Normas

SECTORIAL COLOMBIANA 002 200302-24 ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. INFORMACIN A CLIENTES, ATENCIN DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE ACUERDO A POLTICAS DE SERVICIO E LABOR COMPETENCE STANDARD. CUSTOMERS INFORMATION, ATTENTION TO SUGGESTIONS AND COMPLAINTS ACCORDING TO SERVICE POLICIES CORRESPONDENCIA DESCRIPTORES competencia servicio labor informacinclientes reclamaciones. I.C.S. 03.080.30 Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC)Apartado 14237 Bogot, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435 Prohibida su reproduccin   PRLOGO El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC, es el organismo nacional de normalizacin, segn el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Econmico, ydescentraliz el proceso de elaboracin de normas tcnicas a cada sector que lo requiera y determine sus necesidades. La Asociacin Hotelera de Colombia - COTELCO, es la Unidad Sectorial de Normalizacin que representa al gremio. La misin primordial de la Unidad Sectorial de Normalizacin es la adopcin y difusin de las normas tcnicas en el campo de Competencias Laborales Habilidades y destrezas del recursohumano, Calidad en la Operacin Hotelera, Calidad de los servicios hoteleros, Calidad de Compromiso con el Medio Ambiente y Categorizacin por estrellas. La elaboracin de la norma est representa por el comit tcnico competencias laborales, integrado por representantes de la industria hotelera, delegados del gobierno, el Sena, la academia, usuarios y asesores que garantizaron la participacin y laplaneacin efectiva de la norma. La NTSH002 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalizacin el 200302-24. Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales. A continuacin se relacionan las empresas que participaron en el estudio de esta norma a travs del Comit Tcnico deCompetencias Laborares ASESOR USN DE COTELCO BOGOT PLAZA HOTEL CENTRO DE GESTIN HOSPITALARIA CENTRO DERMATOLGICO CLINICA REINA SOFIA CLUB EL NOGAL COMFENALCO COTELCO COTELVALLE DIRECCIN GENERAL DE TURISMO FEDERICO LLERAS ACOSTA HOTEL COSMOS 100 HOTEL MERCURE COSMOS 100 HOTEL TEQUENDAMA INPAHU INSTITUTO DISTRITAL DE CULTURA Y TURISMO SENA SENA CENTRO SERV DE SALUD UNITEC UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CARIBEUNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA  Adems de las anteriores, en Consulta Pblica el proyecto se puso a consideracin de las siguientes empresas  CASONA DEL VIRREY COMFACUNDI EMBASSY SUITES ROSALES GRAN HOTEL HOSTAL SANTO DOMINGO HOTEL BACHUE HOTEL BOGOT PLAZA HOTEL CAMPESTRE LA VEGUITA HOTEL CAPILLA DEL MAR HOTEL CAPITAL HOTEL CHIGUALA HOTEL DORAL HOTEL KUALAMAN HOTEL LA FONTANA HOTEL LAS AMRICASHOTEL PARQUE 97 SUITES HOTEL SUAMOX HOTEL TIUNA HOTEL ZUANA HOTELES ESTELAR INVERSIONES LA OPERA MOF ADMINISTRACIN E.U MORRISON S.A OPERADORA HOTELERA CABO DE LA VELA SOFITEL ALTAMIRA  El ICONTEC cuenta con un Centro de Informacin que pone a disposicin de los interesados en normas internacionales, regionales y nacionales. DIRECCIN DE NORMALIZACIN  NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. INFORMACIN ACLIENTES, ATENCIN DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE ACUERDO A POLTICAS DE SERVICIO 1. OBJETO Esta norma proporciona los requisitos para atender sugerencias y reclamaciones cumpliendo el protocolo de servicio y brindando informacin conforme a requisitos del cliente en los establecimientos hoteleros y otros tipos de alojamiento. 2. ALCANCE Esta norma aplica a las personas que realizan sus funcionesde atencin a clientes en establecimientos hoteleros y otros tipos de alojamiento. 3. DEFINICIONES Para los propsitos de esta norma, aplican 3.1 cliente Organizacin o persona que recibe un servicio 3.2 competencia Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeo de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluacin. 3.3 criterio de desempeo Requisitos de calidad que...