Normativa


1- ¿Qué empresas están acogidas a esta norma?

las entidades de crédito,
las empresas de servicios de inversión,
las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva,
las entidadesaseguradoras,
las entidades gestoras de fondos de pensiones, con las precisiones establecidas en la disposición adicional primera de esta Orden,
las sociedades de correduría de seguros,
lassucursales en España de las entidades enumeradas en los párrafos anteriores con domicilio social en otro Estado

2- ¿Cuál es el objeto de esta norma?

La presente Orden tiene por objeto regular losrequisitos y procedimientos que deben cumplir los departamentos y servicios de atención al cliente así como el defensor del cliente de las entidades relacionadas en el artículo 2 de esta norma.

3-Capítulo 1. Artículo 4. Estructura organizativa para el tratamiento de quejas y reclamaciones.

1. Las entidades deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, quetenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes.
Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio deatención al cliente único para todo el grupo.
A los efectos de lo establecido en el párrafo anterior se entenderá que existe grupo cuando se den las condiciones establecidas en el artículo 4 de la Ley24/1988, de 28 de julio, del mercado de valores.
2. Las entidades podrán designar un defensor del cliente, al que corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a sudecisión en el marco de lo que disponga el reglamento de funcionamiento a que se refiere el artículo 8 de la presente Orden, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección dela clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
La designación del defensor del cliente podrá efectuarse conjuntamente con otras entidades, de manera que aquél atienda y resuelva las...