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1. FACTORES DE ÉXITO DE STARBOOKS

Servicio al cliente
Entrenamiento a sus socios (empleados)
Medir el desempeño del servicio:
A través de un comprador misterioso se evaluaban:

Elservicio – ¿El socio evaluado saludó verbalmente al cliente? ¿El ́baristaa y el socio evaluado establecieron contacto visual con el cliente? ¿Dieron las gracias?
La limpieza – ¿Estaba limpio el local?¿Los mostradores? ¿Las mesas? ¿Los aseos?
La calidad del producto – ¿El pedido se sirvió correctamente? ¿Estaba la temperatura de la bebida dentro del rango esperado? ¿Se presentó la bebidacorrectamente?

La velocidad de servicio – ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar el cliente? La meta de la compañía era servir a un cliente en tres minutos, tomando el tiempo desde el inicio de la fila hasta tenerla bebida en mano. Esta medida de comparación se basaba en un estudio de mercado que indicaba que el estándar de tres minutos era un componente crucial en la definición de un ́excelente servicioa queutilizaban los clientes habituales de Starbucks.



Canales de distribución
Casi todos los locales de Starbucks en Estados Unidos eran operados por la compañía, estaban ubicados en lugares demucho tráfico y gran visibilidad, como centros comerciales, edificios de oficinas y campus universitarios.
Los socios de Starbucks
Todos los empleados de Starbucks eran denominados ́sociosa.
Lacompañía tenía una política generosa en cuanto a ofrecer seguro médico y opciones sobre acciones inclusive a los socios más nuevos, la mayoría de los cuales tenían entre 17 y 23 años de edad.
Starbuckstenía una de las menores tasas de rotación de empleados del sector – apenas un 70%, comparado con promedios tan alto



2. LECCIONES QUE NOS DEJA EL CASO
3. ÉXITO PROPUESTA DE VALOR
4. IMPORTANCIADISEÑO SERVICIO
5. POR QUE ES IMPORTANTE UN BUEN ANALISIS DE MERCADO Y CLIENTE
6. COMO MODELAR EXPERIENCIAS Q RETRIBUYAN BENEFICIOS A CLIENTES Y EMPLEADOS










7. Como modelar...