Notas Curso Fundamentos de Itil

SLAs – Acuerdo de niveles de Servicio
mantenimiento "on-site".

Gestión de Niveles de Servicio
Equipo y formación
La imagen de marca de una empresa puede depender en gran medida de la calidad delservicio prestado por su Service Desk.
Todos hemos sufrido frustrantes experiencias con grandes empresas que prometen un soporte continuo y de alta calidad y que a la hora de la verdad disponen de uncentro de contacto con personal poco preparado, cuando no directamente mal educado.
"El éxito de su Service Desk es el éxito de su empresa" y el mismo depende en gran medida de las personas que lointegren. Es por tanto imprescindible establecer estrictos protocolos de selección y formación de su personal integrante.
Idealmente, el personal del Service Desk debe:
Compartir la filosofía de atenciónal cliente de la organización.
Comunicarse con corrección y buena educación y de una manera que el cliente pueda comprender.
Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos.
Comprender lasnecesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos en cuestión.
Controlar todas la herramientas tecnológicas a su disposición para ofrecer un servicio de alta calidad.
Sercapaz de trabajar en equipo.
La formación impartida debe referirse a todos estos aspectos y no limitarse a la capacitación tecnológica.
También es imprescindible el compromiso de la dirección con:
Unseguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia y rendimiento.
Un continuo apoyo al equipo en la siempre difícil tarea del trato directo con los clientes.
El trabajo en equipo.
Y, porúltimo, recordar que sólo tenemos una oportunidad de ofrecer una buena primera impresión.

Nota importante
Se ha nombrado un gestor responsable del Service Desk.
Se han definido, tras un cuidadosoanálisis de las necesidades de la organización y los usuarios, las funciones principales del mismo:
Gestionar la primera línea de soporte de la Gestión de Incidentes.
Supervisar la calidad del servicio...