notas

NOTAS

El CRM puede ser más efectivo si se soporta con modernas aplicaciones de tecnología informática, si y sólo si, la empresa cuenta con un liderazgo, una estrategia y una cultura centrada enel cliente.



CRM (Customer Relationship Management).

En los últimos tiempos se ha hablado y escrito mucho sobre CRM, siempre
haciendo referencia a lo importante que es que las empresas lointroduzcan como parte de su estrategia competitiva. Presentaremos un compendio de opiniones diversas que presentan enfoques diferentes en torno a la filosofía de CRM.

CRM no es una tecnología; latecnología es un facilitador de CRM. Para servir
mejor a los clientes se debe elaborar procesos de trabajo con énfasis en el deleite del cliente y luego seleccionar e implantar la tecnología adecuada.El CRM efectivo permite calcular la rentabilidad y que procesos son los mejores para maximizar esta rentabilidad.

CRM es una herramienta que pone al cliente como el pivote principal para entenderlode manera total. Una vez que se ha entendido al cliente, se procede a realizar los cambios organizacionales que el análisis nos indique, este dicta la estrategia y la estrategia dicta la organización,no al revés. La tecnología juega un rol importante pero no determinante en la implementación de esta herramienta. Cualquier software de CRM fracasará sino se empieza por entender al cliente y con esainformación modificar la estructura de la empresa para ofrecer un mejor servicio. La idea de la tecnología es que le añada inteligencia a la nueva estrategia de CRM. Hemos pasado de los tiempos enlos que las estrategias competitivas estaban centradas básicamente en la diferenciación del producto o en el liderazgo de costes, tal y como expresaban numerosos economistas, a centrarnos en el cliente,colocándole en el centro de nuestra política estratégica.

CRM desde el punto de vista tecnológico representa los sistemas y arquitectura
Requerida para capturar, analizar y compartir todas las...