NPI A289585 SEMANA14
Páginas: 10 (2278 palabras)
Publicado: 2 de noviembre de 2015
Instrucciones
Elabore en forma individual un documento que contenga la siguiente investigación:
1. Qué es CRM y eCRM
Gestión de relaciones con clientes (CRM)
Un enfoque de servicio al cliente que se centra en la construcción a largo plazo y relaciones con los clientes sostenibles que aporten valor tanto para el cliente y la empresa vendedora.
eCRM Gestión de relaciones con los clientes acabo electrónicamente.
2. Tipos y clasificación del CRM
Hay tres tipos de actividades de CRM se pueden distinguir : operativa , analíticas y de colaboración. CRM operacional se refiere a las funciones empresariales típicas que implican los servicios al cliente , gestión de pedidos , factura o de facturación o ventas y automatización de marketing y gestión . CRM Analítico implica actividades quecapturar, almacenar , extraer , procesar, analizar, interpretar y reportan datos de los clientes a un usuario que luego los analiza según sea necesario. Colaboración CRM se ocupa de todo lo necesario comunicación, coordinación y colaboración entre proveedores y clientes.
◗ Los programas de fidelización . Estos programas tratan de aumentar la lealtad del cliente . Un ejemplo son los puntos de viajerofrecuente dadas por las compañías aéreas .
◗ prospección . Estos programas de promoción de tratar de ganar nuevos clientes , por primera vez
◗ Guardar o recuperar . Estos son los programas que tratan de convencer a los clientes de no dejar o, si lo han dejado , para reunirse . Cuando uno de los autores de este libro queda AOL , por ejemplo, el representante de la compañía ofreció muchosincentivos para volver.
◗ Cruz - vender o hasta -Venta .Por ofreciendo productos complementarios ( venta cruzada ) o productos mejorados (hasta -Venta ) que los clientes desean , las empresas hacer felices a los clientes y aumentar sus propios ingresos .
3. Alcance del CRM
Para las transacciones en línea , CRM a menudo proporciona funciones de ayuda . Además , si un producto se compra en línea , servicioal cliente se puede ofrecer en línea. Por ejemplo , si un consumidor compra un producto en línea y necesita asesoramiento de expertos sobre cómo utilizarlo , él o ella puede encontrar instrucciones detalladas en línea (por ejemplo , livemanuals.com ) . Según Voss ( 2000 ) , hay tres niveles de CRM: 1. Los servicios de la Fundación . Esto incluye los servicios necesarios mínimos , tales como lacapacidad de respuesta web (por ejemplo , la rapidez y la precisión se presta el servicio ) , la eficacia del sitio, y el cumplimiento de pedidos . 2. Servicio al cliente centrado . Estos servicios incluyen el fin de rastreo , configuración y personalización, y la seguridad / confianza . Estos son los servicios que más importan a los clientes. 3. Los servicios de valor añadido. Se trata de serviciosadicionales, como la intermediación dinámica, las subastas en línea , y la formación en línea y la educación.
4. Beneficios y limitaciones del CRM
El principal beneficio de CRM es la prestación de atención al cliente superior a través del uso de Internet y las tecnologías de TI . En otras palabras , CRM hace felices clientes al proporcionar opciones de productos y servicios , resolución rápida deproblemas y de respuesta , de acceso fácil y rápido a la información , y mucho más (ver Seybold 2006 y la Sección B.2 ) . Las empresas tratan de obtener una ventaja competitiva sobre sus competidores al ofrecer un mejor CRM .
La principal limitación de CRM es que requiere la integración con otros sistemas de información de una empresa, que puede no ser una tarea fácil. Además, como se discutirámás adelante en esta sección , lo que justifica el gasto de CRM no es fácil. Además, es difícil para apoyar empleados móviles con algunas aplicaciones de CRM. Es sólo en los últimos años que el m-commerce ha fomentado la creación de aplicaciones de CRM emocionantes .
5. Aspectos en la implementación del CRM
Según un estudio CIO Insight (2004) y Petersen (2006), la cultura, el compromiso de la...
Instrucciones
Elabore en forma individual un documento que contenga la siguiente investigación:
1. Qué es CRM y eCRM
Gestión de relaciones con clientes (CRM)
Un enfoque de servicio al cliente que se centra en la construcción a largo plazo y relaciones con los clientes sostenibles que aporten valor tanto para el cliente y la empresa vendedora.
eCRM Gestión de relaciones con los clientes acabo electrónicamente.
2. Tipos y clasificación del CRM
Hay tres tipos de actividades de CRM se pueden distinguir : operativa , analíticas y de colaboración. CRM operacional se refiere a las funciones empresariales típicas que implican los servicios al cliente , gestión de pedidos , factura o de facturación o ventas y automatización de marketing y gestión . CRM Analítico implica actividades quecapturar, almacenar , extraer , procesar, analizar, interpretar y reportan datos de los clientes a un usuario que luego los analiza según sea necesario. Colaboración CRM se ocupa de todo lo necesario comunicación, coordinación y colaboración entre proveedores y clientes.
◗ Los programas de fidelización . Estos programas tratan de aumentar la lealtad del cliente . Un ejemplo son los puntos de viajerofrecuente dadas por las compañías aéreas .
◗ prospección . Estos programas de promoción de tratar de ganar nuevos clientes , por primera vez
◗ Guardar o recuperar . Estos son los programas que tratan de convencer a los clientes de no dejar o, si lo han dejado , para reunirse . Cuando uno de los autores de este libro queda AOL , por ejemplo, el representante de la compañía ofreció muchosincentivos para volver.
◗ Cruz - vender o hasta -Venta .Por ofreciendo productos complementarios ( venta cruzada ) o productos mejorados (hasta -Venta ) que los clientes desean , las empresas hacer felices a los clientes y aumentar sus propios ingresos .
3. Alcance del CRM
Para las transacciones en línea , CRM a menudo proporciona funciones de ayuda . Además , si un producto se compra en línea , servicioal cliente se puede ofrecer en línea. Por ejemplo , si un consumidor compra un producto en línea y necesita asesoramiento de expertos sobre cómo utilizarlo , él o ella puede encontrar instrucciones detalladas en línea (por ejemplo , livemanuals.com ) . Según Voss ( 2000 ) , hay tres niveles de CRM: 1. Los servicios de la Fundación . Esto incluye los servicios necesarios mínimos , tales como lacapacidad de respuesta web (por ejemplo , la rapidez y la precisión se presta el servicio ) , la eficacia del sitio, y el cumplimiento de pedidos . 2. Servicio al cliente centrado . Estos servicios incluyen el fin de rastreo , configuración y personalización, y la seguridad / confianza . Estos son los servicios que más importan a los clientes. 3. Los servicios de valor añadido. Se trata de serviciosadicionales, como la intermediación dinámica, las subastas en línea , y la formación en línea y la educación.
4. Beneficios y limitaciones del CRM
El principal beneficio de CRM es la prestación de atención al cliente superior a través del uso de Internet y las tecnologías de TI . En otras palabras , CRM hace felices clientes al proporcionar opciones de productos y servicios , resolución rápida deproblemas y de respuesta , de acceso fácil y rápido a la información , y mucho más (ver Seybold 2006 y la Sección B.2 ) . Las empresas tratan de obtener una ventaja competitiva sobre sus competidores al ofrecer un mejor CRM .
La principal limitación de CRM es que requiere la integración con otros sistemas de información de una empresa, que puede no ser una tarea fácil. Además, como se discutirámás adelante en esta sección , lo que justifica el gasto de CRM no es fácil. Además, es difícil para apoyar empleados móviles con algunas aplicaciones de CRM. Es sólo en los últimos años que el m-commerce ha fomentado la creación de aplicaciones de CRM emocionantes .
5. Aspectos en la implementación del CRM
Según un estudio CIO Insight (2004) y Petersen (2006), la cultura, el compromiso de la...
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