ntc 5520-1

NORMA TÉCNICA
COLOMBIANA

NTC
5520-1
2007-08-29

CALIDAD DE SERVICIO PARA PEQUEÑO COMERCIO.
REQUISITOS GENERALES

E:

SERVICE QUALITY FOR
GENERAL REQUIREMENTS

SMALL

RETAIL

TRADE.

CORRESPONDENCIA:

esta norma es idéntica por traducción
(IDT) de la norma UNE 175001-1:2004.

DESCRIPTORES:

comercio - servicio; ventas y servicio;
venta - comercio; venta y serviciorequisitos; comercio - establecimiento
pequeño.

I.C.S.: 03.080.99
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. (571) 6078888 - Fax (571) 2221435

Prohibida su reproducción

Editada 2007-09-10

PRÓLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo
nacional denormalización, según el Decreto 2269 de 1993.
ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya Misión es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el
sector gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en
los mercados interno y externo.
La representación de todos los sectores involucradosen el proceso de Normalización Técnica
está garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública, este último
caracterizado por la participación del público en general.
La NTC 5520-1 fue ratificada por el Consejo Directivo de 2007-08-29.
Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigenciasactuales.
A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a
través de su participación en el Comité Técnico 200 Gestión en Mipymes.
ACOPI BOGOTÁ
APOYAR
MEGALITE LTDA.

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA
Y TURISMO
RE´EM

Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las
siguientes empresas:
ASICAM
ASTEQ
CAJA DECOMPENSACIÓN FAMILIAR
-COMPENSARCÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ
COMPENSAR
CORPORACIÓN CYGA
CORPORACIÓN PARA EL DESARROLLO
DE LA MICROEMPRESA
CURTIEMBRES LA GAVIOTA
FENALCO
FUNDACIÓN CORONA
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA
ANDINA
FUNDES COLOMBIA

GOBERNACIÓN DE CUNDINAMARCA
IGORAI
MODA Y ARTE
QUALITY SISTEMS INTERNATIONAL &
CÍA LTDA.
RONELLY S.A.
SAHALEM/ COOMESCUND
SENAUNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA GRUPO
REGIONAL
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA
UNIVERSIDAD LIBRE
UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS
UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados
normas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados.
DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN

NORMA TÉCNICA COLOMBIANANTC 5520-1

CONTENIDO

Página

INTRODUCCIÓN

1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................................1

2.

REFERENCIA NORMATIVA........................................................................................1

3.

TÉRMINOS Y DEFINICIONES.....................................................................................2

4.

REQUISITOS DEL SERVICIO .....................................................................................4

4.1

CORTESÍA ...................................................................................................................4

4.2

CREDIBILIDAD ............................................................................................................44.3

CAPACIDAD DE RESPUESTA ...................................................................................5

4.4

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE ..................................................................................6

4.5

FIABILIDAD..................................................................................................................7

4.6

COMUNICACIÓN...