Nts Av 01
Páginas: 7 (1563 palabras)
Publicado: 23 de julio de 2011
NORMA TÉCNICA NTS
SECTORIAL AV01
2002-02-05
RESERVAS EN AGENCIAS DE VIAJES
E: RESERVATIONS IN TRAVEL AGENCIES
CORRESPONDENCIA:
DESCRIPTORES: agencia de viajes; servicio de reserva; reserva de viajes
I.C.S.: 03.200.00; 03.080.30
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 3150377 - Fax 2221435Prohibida su reproducción
RESERVAS EN AGENCIAS DE VIAJES
1. OBJETO
Esta Norma Técnica Sectorial establece los requerimientos mínimos para la prestación del servicio de reservas.
2. ALCANCE
Esta norma aplica para agencias de viajes.
3. DEFINICIONES
Para los propósitos de esta norma, aplica:
3.1 Reserva: proceso por el cual una agencia de viajes recibe la solicitud de un clientey tramita y confirma la prestación de un servicio a un cliente, directamente o a través de un proveedor de la siguiente manera:
Cliente agencia proveedor
4. REQUISITOS
4.1 DOCUMENTACIÓN
La agencia de viajes debe definir y documentar los procesos relacionados con las reservas en los que se deben considerar los requisitos establecidos en esta norma.
4.2 MEDIOS PARA HACER LARESERVA
4.2.1 La agencia de viajes debe disponer y controlar, los medios por los cuales se realizan las reservas y su relación con el cliente y el proveedor.
4.2.2 Los equipos y facilidades con que cuenta la agencia de viajes dependerán del sistema de reservas que contrate o elija, así como de su disponibilidad, del volumen y tipo de respuesta requerida tanto para con el cliente, como para con elproveedor
4.3 INFORMACIÓN Y RESPUESTA AL CLIENTE
La agencia de viajes debe asegurarse de conocer los requerimientos generales de los proveedores en cuanto a información que deba suministrarse al cliente para la reserva.
Se debe informar y asesorar a los clientes sobre las condiciones de sus reservas.
El personal encargado de las reservas, debe asegurar que los servicios y programas delos proveedores y otros prestadores de servicios turísticos, se reserven en forma oportuna y dentro de las condiciones convenidas con el cliente.
Se debe dar respuesta a la solicitud del cliente dando cumplimiento a sus requerimientos y a los del proveedor.
La confirmación de la prestación de un servicio por parte del proveedor a la agencia de viajes es una condición indispensable para laexpedición del documento de viaje u orden de servicio.
El cliente debe obtener de la agencia de viajes, la confirmación de la reserva requerida dentro de los términos solicitados y acordados durante la reserva. Dichos términos deben estar asociados con las características específicas de los productos y servicios y las condiciones particulares de operación del proveedor. La agencia debe exigir, unavez confirmado el servicio y sus características, el cumplimiento por parte del proveedor. La confirmación incluye la indicación con precisión de los datos relacionados con la prestación del servicio reservado.
En caso de que la reserva sea negada, la agencia informará de manera inmediata al cliente.
4.4 ELEMENTOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO
La agencia de viajes debe establecer ydocumentar, un sistema de indicadores de la gestión realizada dentro de los procesos del servicio de reservas, donde se midan los siguientes aspectos:
- La accesibilidad a los medios de reservas y su tiempo de respuesta
- El tiempo de respuesta a la solicitud del cliente
- Diseño e implementación de registros para medir la satisfacción del cliente
4.5 RESERVA CON EL PROVEEDOR
Dentro delproceso de reserva con el proveedor, se deben cumplir los siguientes requisitos:
- Establecer con claridad el tipo de proveedor con el que se realizará la reserva. En caso de proveedores de servicios turísticos, estos deben ser reconocidos. (Nota 1)
Nota 1. La agencia de viajes diseñará un mecanismo para verificar que el proveedor del sector turístico nacional...
SECTORIAL AV01
2002-02-05
RESERVAS EN AGENCIAS DE VIAJES
E: RESERVATIONS IN TRAVEL AGENCIES
CORRESPONDENCIA:
DESCRIPTORES: agencia de viajes; servicio de reserva; reserva de viajes
I.C.S.: 03.200.00; 03.080.30
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 3150377 - Fax 2221435Prohibida su reproducción
RESERVAS EN AGENCIAS DE VIAJES
1. OBJETO
Esta Norma Técnica Sectorial establece los requerimientos mínimos para la prestación del servicio de reservas.
2. ALCANCE
Esta norma aplica para agencias de viajes.
3. DEFINICIONES
Para los propósitos de esta norma, aplica:
3.1 Reserva: proceso por el cual una agencia de viajes recibe la solicitud de un clientey tramita y confirma la prestación de un servicio a un cliente, directamente o a través de un proveedor de la siguiente manera:
Cliente agencia proveedor
4. REQUISITOS
4.1 DOCUMENTACIÓN
La agencia de viajes debe definir y documentar los procesos relacionados con las reservas en los que se deben considerar los requisitos establecidos en esta norma.
4.2 MEDIOS PARA HACER LARESERVA
4.2.1 La agencia de viajes debe disponer y controlar, los medios por los cuales se realizan las reservas y su relación con el cliente y el proveedor.
4.2.2 Los equipos y facilidades con que cuenta la agencia de viajes dependerán del sistema de reservas que contrate o elija, así como de su disponibilidad, del volumen y tipo de respuesta requerida tanto para con el cliente, como para con elproveedor
4.3 INFORMACIÓN Y RESPUESTA AL CLIENTE
La agencia de viajes debe asegurarse de conocer los requerimientos generales de los proveedores en cuanto a información que deba suministrarse al cliente para la reserva.
Se debe informar y asesorar a los clientes sobre las condiciones de sus reservas.
El personal encargado de las reservas, debe asegurar que los servicios y programas delos proveedores y otros prestadores de servicios turísticos, se reserven en forma oportuna y dentro de las condiciones convenidas con el cliente.
Se debe dar respuesta a la solicitud del cliente dando cumplimiento a sus requerimientos y a los del proveedor.
La confirmación de la prestación de un servicio por parte del proveedor a la agencia de viajes es una condición indispensable para laexpedición del documento de viaje u orden de servicio.
El cliente debe obtener de la agencia de viajes, la confirmación de la reserva requerida dentro de los términos solicitados y acordados durante la reserva. Dichos términos deben estar asociados con las características específicas de los productos y servicios y las condiciones particulares de operación del proveedor. La agencia debe exigir, unavez confirmado el servicio y sus características, el cumplimiento por parte del proveedor. La confirmación incluye la indicación con precisión de los datos relacionados con la prestación del servicio reservado.
En caso de que la reserva sea negada, la agencia informará de manera inmediata al cliente.
4.4 ELEMENTOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO
La agencia de viajes debe establecer ydocumentar, un sistema de indicadores de la gestión realizada dentro de los procesos del servicio de reservas, donde se midan los siguientes aspectos:
- La accesibilidad a los medios de reservas y su tiempo de respuesta
- El tiempo de respuesta a la solicitud del cliente
- Diseño e implementación de registros para medir la satisfacción del cliente
4.5 RESERVA CON EL PROVEEDOR
Dentro delproceso de reserva con el proveedor, se deben cumplir los siguientes requisitos:
- Establecer con claridad el tipo de proveedor con el que se realizará la reserva. En caso de proveedores de servicios turísticos, estos deben ser reconocidos. (Nota 1)
Nota 1. La agencia de viajes diseñará un mecanismo para verificar que el proveedor del sector turístico nacional...
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