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COMO SERVIR MEJOR A
LOS CIUDADANOS

INSllTUTO NAC.IONAL DE

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1999

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COMO SERVIR MEJOR A

LOS CIUDADANOS

INSTITUTO NACIONAL DE
ADMINISTRACiÓN PÚBLICA

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Participaron en la elaboración de esta obra
Guillermo Haro Bélchez
Coordinador
LuisAntonioChagoya Rivera
Rafael Luna y Méndez
Arturo Pontífes MartínezJorge OctavioPazZavala
María del Pilar Conzuelo Ferreyra
Colaboradores

Portada: Géminis Editores e Impresores, SA de C.v.
Corrección: Adriana Julieta Paz Mojica
Cómo servir mejor a los ciudadanos.
Primera edición 1999

ISBN 968-6403-73-6
Copyright e InstitutoNacional de Administración Pública, A.C.
Queda hecho el depósitoque marca la ley
Las características de esta y futurasediciones sonpropiedad del:
InstitutoNacionalde Administración Pública, A.C.
Km. 14.5Carreteralibre México-Toluca,
Colonia Palo Alto, C.P. 05110,
Delegación Cuajimalpa, México, D.F.
DerechosReservados
Impreso y hechoen México
Se prohibe la reproducción total o paretal de esta obra.

INSTITUTO NACIONAL DE ADMINISTRACiÓN PÚBLICA, A.C.
Sección Mexicana del Instituto Internacional de CienciasAdministrativas

CONSEJO DIRECTIVO
José Natividad González Parás
Presidente

Alejandro Carrillo Castro
Guillermo Haro Bélchez

COORDINACIONES
Estados y Municipios
José de Jesús Arias Rodríguez
Desarrollo y Formación
Permanente

Vicepresidentes

Elena Jeannetti Dávila

Arsenio Farell Cubillas
Sergio García Ramírez
amar Guerrero Orozco
Carlos Jarque Uribe
María del Carmen PardoFernando Solana Morales
Jorge Tamayo López-Portillo
Javier Trevíño Cantú
Pedro Zorrilla Martínez

Consultoría y Asistencia
Técnica

Consejeros

Ana Guadalupe Villarreal Chapa
Investigación y Desarrollo
de Sistemas

Andrés Andrade Berzabá
Programa de Profesionalización
del Servicio Público

María del Pilar Conzuelo Ferreyra
Alejandro Valenzuela del Río
Tesorero

Administración yFinanzas

Valentín Yáñez Campero
Néstor Fernández Vertti
Secretario Ejecutivo

Comité Editorial
Andrés Andrade Berzabá, José.de Jesús Arias Rodríguez.
José Chanes Nieto, Yolanda de los Reyes,
Néstor Fernández Vertti, Virgilio Jiménez Durán

INSTITUTO NACIONAL DE ADMINISTRACiÓN PÚBLICA, A.C.

Antonio Carrillo Flores
Gilberto Loyo
Rafael Mancera Ortíz
Ricardo Torres Gaytán
Raúl SalinasLozano
Enrique Caamaño Muñoz
Daniel Escalante
Raúl Ortiz Mena
Rafael Urrutia MilLán
José Attolini
Antonio Martínez Báez
Lorenzo Mayoral Pardo

Jorge Gaxiola
José Iturraga
Alfonso Noriega
Alfredo Navarrete
Francisco Apodaca
Manuel Palavicini
Jesús Rodríguez y Rodríguez
Andrés Serra Rojas
Catalina Sierra Casasús
Gustavo R. Velasco
Alvaro Rodríguez Reyes
Mario Cordera PastorGabino Fraga Magaña

Consejo de Honor
Gustavo Martínez Cabañas
Andrés Caso Lombardo
Luis García Cárdenas
Ignacio Pichardo Pagaza
Raúl Salinas Lozano
Adolfo Lugo Verduzco

ÍNDICE
Página

PRESENTACIÓN

11

PRÓLOGO

17

l. EL SERVIDOR PÚBLICO
Definición
Burocracia y servidor público
Misión del servidor público

23
27
30

11. ENTORNO DE TRABAJO DEL SERVIDOR
PÚBLICOEntorno de trabajo del servidor publico
Sociedad
Gobierno
Administración pública

35
36
37

38

IIJ. VALORES QUE ORIENTAN LA ACTUACIÓN
DEL SERVIDOR PÚBLICO.
Legalidad
Honradez
Vocación de servicio
Eficiencia y eficacia
Imparcialidad
Lealtad
Los valores en el pasado y en el presente

45
47
49
50

51
52

54

IV. PERFIL DEL SERVIDOR PúBLICO

Principios a observar en ladefinición del perfil del
servidor público
Perfil del servidor público
Fortalecimiento de la imagen del servidor público

61
65
73

V. FACTORES QUE INCIDEN EN EL DESEMPEÑO DEL
SERVIDOR PÚBLICO

Identificación de factores
Fuerzas y debilidades
Proceso de mejora continua
Factores, fuerzas y debilidades más frecuentes

79
83

84
88

VI. RETOS Y PERSPECTIVAS DEL SERVIDOR
PÚBLICO...