nueva cultura de la evaluación

Nueva cultura de la evaluación: informe preliminar de la encuesta ARL SERVQUAL
Colleen Cook, Fred Heath & Bruce Thompson
Texas A&M University, Evans Library, College Station,
Texas, USA

Resumen:
La Universidad de Texas A&M y la Asociación de Bibliotecas de Investigación (ARL), auspiciando la iniciativa Nuevas medidas, se unen en un proyecto para evaluar la calidad del servicio en lasbibliotecas utilizando un mejorado instrumento SERVQUAL. En la primavera del 2000, 13 bibliotecas pertenecientes a ARL en Norteamérica invitaron a una muestra aleatoria de estudiantes y profesorado universitario a realizar una encuesta por medio de la web. El proyecto piloto evalúa la eficacia de los instrumentos basados en la web, y el protocolo SERVQUAL mejorado se probará en cuanto a su utilidadpara la medición de la calidad del servicio desde la perspectiva de los usuarios en las bibliotecas de investigación. El plan del proyecto se someterá a discusión y los resultados preliminares se presentarán desde la administración de la encuesta a las bibliotecas de ARL seleccionadas en la primavera del 2000.

Paper
Antecedentes
Las 122 bibliotecas miembros de la Asociación de Bibliotecas deInvestigación (Association of Research Libraries, ARL) se encuentran entre los recursos de investigación más importantes del mundo. Pese a comprender un elenco de bibliotecas públicas y especializadas, sus miembros están compuestos fundamentalmente por bibliotecas de 111 prominentes bibliotecas norteamericanas. Los asociados comparten un compromiso para la excelencia en cuanto al apoyo de lainvestigación y la enseñanza. En gran medida, este compromiso está reconocido por el mundo de la enseñanza superior. Sus miembros son contemplados generalmente como el vértice de una importante pirámide de más de 3.000 bibliotecas académicas en el continente. Sus diversas colecciones, siempre de gran riqueza, apoyan las misiones de la institución de la que cada biblioteca forma parte, y atraen aescolares de todo el mundo, a la búsqueda de explotar los tesoros de que disponen.
En orden a atender con mayor efectividad la muy diversa procedencia de estudiantes y escolares dependientes de sus recursos únicos, la Asociación de Bibliotecas de Investigación ha emprendido un programa a tres años para probar y desarrollar nuevas medidas de efectividad en la prestación de los servicios entre susmiembros. El estudio habilita a la ARL para re-examinar los métodos tradicionales de evaluación de la efectividad, comprobando al mismo tiempo nuevas teorías para medir la prestación de servicios de alta calidad hacia aquellos que para sí disfrutan de los recursos críticos de las bibliotecas de investigación. La necesidad de nuevas medidas es común a todas las bibliotecas. Al fundamentar lainvestigación sobre la comunidad de bibliotecas de investigación, es posible que la aplicación de herramientas emergentes, mejor investigadas en otras cohortes de bibliotecas, pudiera extenderse al conjunto general de las bibliotecas académicas.
La introducción de nuevas medidas de efectividad no podría ser más oportuna. Las peticiones de responsabilización barren en la enseñanza superior. Las bibliotecasacadémicas de investigación se encuentran ante un momento de cambio decisivo, mucho más apremiante que ninguno aparecido en el mundo de la enseñanza desde el advenimiento de la imprenta en el siglo XV. Los costos de la comunicación escolar se incrementan de forma más rápida que ningún otro aspecto dentro del entorno de la enseñanza superior. La confluencia de la espiral en la explosión deinformación, junto a la casi insostenible presión inflacionaria y la aplicación de tecnologías de la información a la recopilación y diseminación del conocimiento acarrea retos sin parangón, tantos como oportunidades. En ningún lugar lo anterior se manifiesta de una forma tan evidente como en las bibliotecas miembros de la Asociación de Bibliotecas de Investigación.
¿Qué constituye entonces la...