Nuevo Sistema De Presupuesto
Páginas: 8 (1834 palabras)
Publicado: 28 de septiembre de 2012
Administración de Operaciones
COMPAÑÍA DE COMPUTADORAS S.A.
Compañía de Computadoras S.A. (COCOSA) era una empresa dedicada al ensamblaje y distribución de una amplia variedad de computadoras y equipos periféricos (hardware) a nivel nacional. Con sus oficinas principales en la ciudad de Lima, COCOSA obtenía la mayor porción de sus utilidades vendiendo actualizaciones de software a susclientes, mismas que provenían de su aliado estratégico en Irlanda ya personalizadas para las necesidades particulares de los usuarios peruanos. Los clientes compraban las computadoras y equipos tomando en cuenta los criterios de precio, atributos, calidad, y servicio. Sin embargo, el servicio técnico de campo se era cada vez más importante en la decisión del cliente de adquirir nuevo hardware. Deacuerdo con muchos jefes del departamento de servicio técnico de campo (SETEC), el SETEC no era percibido como una unidad crítica en la estrategia corporativa de COCOSA.
El SETEC empleaba alrededor de 550 técnicos que cubrían la totalidad del territorio peruano. Estos técnicos proveían servicio a casi 240,000 equipos. La mayor porción de los técnicos estaba concentrada en las mayores áreasmetropolitanas.
El SETEC venía siendo afectado por las mismas tendencias que afectaban a la industria en su conjunto:
• Mientras los componentes de los equipos tienen cada vez mayor confiabilidad, el hardware era cada vez más sofisticado y difícil de reparar en el campo.
• Los cambios tecnológicos eran bastante rápidos y era un reto mantenerse al día.
• La variedad de losproductos se estaba incrementando dramáticamente.
• Era cada vez más difícil encontrar buenos técnicos.
Tomando en cuenta estos retos y otros criterios adicionales, la gerencia de COCOSA decide hacer una re-ingeniería del proceso de operación del SETEC.
Garantías y contratos de servicio:
Los contratos de servicio contribuían significativamente a los ingresos de la empresa. Lasgarantías y los contratos de servicios representaban el 80% de las llamadas de mantenimiento de emergencia. El otro 20% era facturado al cliente sobre la base de “mano de obra y costo de materiales” con un margen de utilidad bastante alto. Los contratos de servicio especificaban que en promedio el tiempo de respuesta para atender en el campo el llamado de un cliente era de “X” horas. Esta cifracorrespondía al objetivo organizacional y se basaba sobre una lista hecha varios años atrás especificando los tiempos estándar por tipo de hardware y zona geográfica. La zona 1 correspondía a ciudades urbanas de gran población, zona 2 a áreas metropolitanas de población menor, y zona 3 a áreas rurales. Todos los contratos de servicio para un tipo de hardware particular tenían el mismo precio, sin importar eltiempo objetivo de respuesta de la zona. En la práctica, el tiempo de respuesta promedio estaba alrededor de la 4 horas.
El Centro Nacional de Servicios (CNS):
El CNS de COCOSA estaba situado en la ciudad de Lima metropolitana y recibía alrededor de 3,500 llamadas por día, de las cuales aproximadamente 2,000 de ellas eran por mantenimiento de emergencia referidas tanto a nuevas quejas comoa quejas de servicios ya registrados. Muchas de las llamadas eran de clientes que querían saber cuando iban a llegar los técnicos. EL CNS contaba con 40 trabajadores a tiempo completo (telefonistas) con salarios modestos que se encargaban de atender las llamadas de los clientes.
El flujo del proceso:
Un llamado típico de un cliente requiriendo un servicio era derivado desde la central deCOCOSA hacia los telefonistas. El telefonista ingresaba en una computadora central los datos del equipo a servir, el nombre de la persona que llama, el tipo de problema, etc. En algunos casos el telefonista trataba de ayudar al cliente a resolver el problema. Resolver el problema telefónicamente evitando la visita del técnico le ahorraba a COCOSA en promedio alrededor de S/. 250. Sin embargo,...
COMPAÑÍA DE COMPUTADORAS S.A.
Compañía de Computadoras S.A. (COCOSA) era una empresa dedicada al ensamblaje y distribución de una amplia variedad de computadoras y equipos periféricos (hardware) a nivel nacional. Con sus oficinas principales en la ciudad de Lima, COCOSA obtenía la mayor porción de sus utilidades vendiendo actualizaciones de software a susclientes, mismas que provenían de su aliado estratégico en Irlanda ya personalizadas para las necesidades particulares de los usuarios peruanos. Los clientes compraban las computadoras y equipos tomando en cuenta los criterios de precio, atributos, calidad, y servicio. Sin embargo, el servicio técnico de campo se era cada vez más importante en la decisión del cliente de adquirir nuevo hardware. Deacuerdo con muchos jefes del departamento de servicio técnico de campo (SETEC), el SETEC no era percibido como una unidad crítica en la estrategia corporativa de COCOSA.
El SETEC empleaba alrededor de 550 técnicos que cubrían la totalidad del territorio peruano. Estos técnicos proveían servicio a casi 240,000 equipos. La mayor porción de los técnicos estaba concentrada en las mayores áreasmetropolitanas.
El SETEC venía siendo afectado por las mismas tendencias que afectaban a la industria en su conjunto:
• Mientras los componentes de los equipos tienen cada vez mayor confiabilidad, el hardware era cada vez más sofisticado y difícil de reparar en el campo.
• Los cambios tecnológicos eran bastante rápidos y era un reto mantenerse al día.
• La variedad de losproductos se estaba incrementando dramáticamente.
• Era cada vez más difícil encontrar buenos técnicos.
Tomando en cuenta estos retos y otros criterios adicionales, la gerencia de COCOSA decide hacer una re-ingeniería del proceso de operación del SETEC.
Garantías y contratos de servicio:
Los contratos de servicio contribuían significativamente a los ingresos de la empresa. Lasgarantías y los contratos de servicios representaban el 80% de las llamadas de mantenimiento de emergencia. El otro 20% era facturado al cliente sobre la base de “mano de obra y costo de materiales” con un margen de utilidad bastante alto. Los contratos de servicio especificaban que en promedio el tiempo de respuesta para atender en el campo el llamado de un cliente era de “X” horas. Esta cifracorrespondía al objetivo organizacional y se basaba sobre una lista hecha varios años atrás especificando los tiempos estándar por tipo de hardware y zona geográfica. La zona 1 correspondía a ciudades urbanas de gran población, zona 2 a áreas metropolitanas de población menor, y zona 3 a áreas rurales. Todos los contratos de servicio para un tipo de hardware particular tenían el mismo precio, sin importar eltiempo objetivo de respuesta de la zona. En la práctica, el tiempo de respuesta promedio estaba alrededor de la 4 horas.
El Centro Nacional de Servicios (CNS):
El CNS de COCOSA estaba situado en la ciudad de Lima metropolitana y recibía alrededor de 3,500 llamadas por día, de las cuales aproximadamente 2,000 de ellas eran por mantenimiento de emergencia referidas tanto a nuevas quejas comoa quejas de servicios ya registrados. Muchas de las llamadas eran de clientes que querían saber cuando iban a llegar los técnicos. EL CNS contaba con 40 trabajadores a tiempo completo (telefonistas) con salarios modestos que se encargaban de atender las llamadas de los clientes.
El flujo del proceso:
Un llamado típico de un cliente requiriendo un servicio era derivado desde la central deCOCOSA hacia los telefonistas. El telefonista ingresaba en una computadora central los datos del equipo a servir, el nombre de la persona que llama, el tipo de problema, etc. En algunos casos el telefonista trataba de ayudar al cliente a resolver el problema. Resolver el problema telefónicamente evitando la visita del técnico le ahorraba a COCOSA en promedio alrededor de S/. 250. Sin embargo,...
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