Nuevos Retos De Seguridad En Instituciones Financieras







Planteamiento de Seguridad en una
Entidad Financiera.














José Sánchez Requejo







1.- Evolución de las sucursales bancarias en los últimos tiempos.
Las entidades de crédito, entre ellas las sucursales bancarias, han diversificado y modificado sus actividades en los últimos 20 años más que en el último siglo, lo ha tenido una repercusión directa en todos los aspectos de sufisonomía, funcionamiento y procedimientos, entre ellos los relativos a la seguridad. Las entidades bancarias comenzaron en las últimas dos décadas del siglo pasado un proceso de automatismo y modernización que se ha acelerado a un ritmo vertiginoso en los primeros quince años del siglo en curso, y promete continuar en los años venideros.
La oficinas de antaño, más parecidas a una farmacia que auna sucursal bancaria, en la que había apenas tres o cuatro empleados (director del banco, uno o dos gestores y un cajero) han dado paso a sucursales amplias y funcionales, con más empleados y una mayor especialización, que en muchos casos abren por la tarde y en las cuales muchos procesos se hacen sin contacto directo. Por ejemplo, Bankia, ha abierto recientemente - y otras franquicias la hanimitado con diferentes nombres - las llamadas oficinas ágiles con horario continuado de 08,15 a 18,00 en las que en unos locales abiertos y diáfanos, prestan servicios básicos a numerosos clientes con un tiempo mínimo de espera mientras otros realizan sus gestiones en los puestos de autoservicio con cajeros de última generación.
Sin embargo la gran revolución en el sector bancario en los últimos añosson las llamadas banca telefónica, sucursales virtuales o banco online, en las que los clientes no aparecen por el banco más que de forma virtual. El uso creciente e imparable de los dispositivos online para hacer gran parte de las gestiones que hace unos años podía llevarnos largos minutos de espera y atención, ha provocado que las sucursales se hayan especializado en ofrecer y gestionar otrosprocesos diferentes de los ingresos o pagos, retirada de efectivos, gestión de créditos o hipotecas y un largo etcétera de actividades que hoy hacemos en el cajero automático o desde casa. Ante esta tendencia, en la cual se fomenta de forma imparable los canales online y móvil, cabe preguntarse si son necesarias las sucursales físicas ¿Será preciso en el futuro próximo que el personal bancario nosatienda en una sucursal?
Personalmente opino que el personal en las sucursales no puede ser sustituido, al menos a corto y medio plazo, pues aún hay en la actualidad muchísimas gestiones bancarias que precisan de la intervención humana. Rutinas como el asesoramiento de un gestor o un broker, la gestión y la firma de una hipoteca o un plan de pensiones y otras operaciones diversas, exigen todavíapresencia física y soporte documental. La atención personalizada cuando fallan los dispositivos online es algo que aún perdurará en los próximos años. No obstante el modelo clásico en exclusiva ya no vale para el mañana y todas las entidades que se precien tienen que adaptar sus oficinas a los nuevos tiempos buscando la combinación óptima de atención presencial y soportes telefónicos o a través deInternet.
El gran reto de la banca será la capacidad de gestionar las entidades dentro de la cultura digital, ofreciendo una Web segura, con elevados niveles de transparencia y herramientas de comunicación con las redes sociales, como el llamado “WhatsApp banking” que está implementando el Banco Sabadell. Por su parte Deutsche Bank ha lanzado una sucursal con sala de lectura, zona infantil y tiendade diseño. BBVA Compass en EEUU utiliza el ‘virtual banker’ para quien desee conectarse por videoconferencia con un agente especializado en la sucursal. ASB Bank en Nueva Zelanda ha creado una oficina virtual que opera solamente a través de Facebook. O Metrobank en el Reino Unido ha abierto una tienda-sucursal con amplios horarios. Telefónica por su parte presentó hace unos meses “MyBank” en el...