OBJECIONES
Páginas: 13 (3128 palabras)
Publicado: 2 de marzo de 2015
COMPETENCIA: RECUPERAR CARTERA EN CONTACT CENTER BPO O INHOUSE, DE ACUERDO CON NORMAS LEGALES Y PROCEDIMIENTOS
APRENDIZ: AARON CASASBUENAS CODIGO DE FICHA: 812800
FECHA: 02-03-2015 DOCUMENTO: __104829923
INSTRUCTOR: ________JAVIER ALVAREZ__________
OBJECIONES MÁS FRECUENTES DE LOS CLIENTES Y SU MANEJO
1. Cliente grosero: No acepta información alguna ytira el teléfono; direccione cuenta al Supervisor.
2. Cliente se siente coaccionado por las llamadas nocturnas: Infórmele que se le han hecho XX llamadas, las fechas, horas, mensajes y/o personas que han tomado los mismos.
3. Cliente con problemas económicos: Determine la actividad económica del cliente, para poder tomar decisiones; Indague por las fuentes de ingresos, para poder determinarplan de pagos; pregunte ¿qué fórmula de pago nos propone? Y responda en interés del Banco es poder ayudarle, el Banco no desea que sus problemas sean mas grandes a medida que pasa el tiempo; costos adicionales al valor normal de su cuota.
4. Inconsistencia en información de saldos (Call Center, Extractos, Cobranzas): Indague si la información que se le suministró fue global, un solo producto ó unasola cuota. Asegúrele al cliente que la información que se le esta suministrando es la correcta.
5. Cliente totalmente desentendido de sus obligaciones o se las maneja un tercero: Dejarle la claridad al cliente que quien firma el pagaré es él; reporte a centrales de Riesgo; incremento en el valor de la cuota por intereses moratorios y GAC; posibilidad de remisión a otro estamento de cobro.
6.Cliente que amenaza con tutela y considera violado su derecho a la intimidad: Decirle que no se está vulnerando ningún derecho, que está en mora y debe cancelar; aclararle sobre el reporte a las centrales de riesgo.
7. Cliente mentiroso que hace promesa de pago y siempre incumple: Remitir con el supervisor, evite confrontaciones con el cliente, no le diga que es mentiroso; infórmele (de ser posible)sobre el bloqueo y posterior cancelación de cupos en productos flotantes.
8. Cliente que nunca entiende el manejo de su cuenta: Invitarlo a que se acerque a cualquiera de los Puntos; en caso de respuesta negativa por parte del cliente invítelo a que se presente en su oficina, eso dará al cliente tranquilidad.
9. Cliente que manifiesta que su cuenta está embargada y/ó inactiva: Infórmele quepuede efectuar pagos directamente a la obligación.
10. Cliente viviendo fuera del país, persona encargada en espera de giros: Manifestarle al encargado la necesidad del pronto pago a fin que no se generen costos adicionales; posibilidad de ir a un estamento superior de cobro, indagar en que sitio se ubica el titular y aclarar que el Banco cuenta con el servicio de giros (Caixa con España).
11.Cliente que manifiesta que la deuda no es de ellos sino de terceras personas: Los documentos de apertura (Pagarés, Solicitud, Tarjetas, etc.) están firmados por usted, indagar si se trata de un posible fraude, en caso contrario aclararle al cliente sobre la necesidad del pago de las cuotas en mora.
a. : Si lo desea, puede hacerlo, sin embargo, nuestras políticas de negociación serán aplicadas por éltambién; Invitarlo a una atención personalizada para hacer un replanteamiento de sus pagos y aclararle de la forma más decente y cortes que el amigo ó el estamento superior le suministraran la misma información ya que el Banco propende por evitar el deterioro de la cartera.
12. Cliente sin trabajo: Se considera un cliente insolvente, debe ofrecérsele refinanciación de la deuda en cabeza dealgún familiar o amigo (deudor solidario); demuéstrele al cliente que banco quiere ayudarlo, indague la cuantía máxima que podría cancelar mensualmente ó si es factible el pago de la cuota antes del cierre del mes, siempre muestre interés.
13. Cliente totalmente ilíquido con propiedades e inversiones a largo plazo: Negociar un plan no mayor al cierre bancario, el cual incluya el pago mínimo de...
APRENDIZ: AARON CASASBUENAS CODIGO DE FICHA: 812800
FECHA: 02-03-2015 DOCUMENTO: __104829923
INSTRUCTOR: ________JAVIER ALVAREZ__________
OBJECIONES MÁS FRECUENTES DE LOS CLIENTES Y SU MANEJO
1. Cliente grosero: No acepta información alguna ytira el teléfono; direccione cuenta al Supervisor.
2. Cliente se siente coaccionado por las llamadas nocturnas: Infórmele que se le han hecho XX llamadas, las fechas, horas, mensajes y/o personas que han tomado los mismos.
3. Cliente con problemas económicos: Determine la actividad económica del cliente, para poder tomar decisiones; Indague por las fuentes de ingresos, para poder determinarplan de pagos; pregunte ¿qué fórmula de pago nos propone? Y responda en interés del Banco es poder ayudarle, el Banco no desea que sus problemas sean mas grandes a medida que pasa el tiempo; costos adicionales al valor normal de su cuota.
4. Inconsistencia en información de saldos (Call Center, Extractos, Cobranzas): Indague si la información que se le suministró fue global, un solo producto ó unasola cuota. Asegúrele al cliente que la información que se le esta suministrando es la correcta.
5. Cliente totalmente desentendido de sus obligaciones o se las maneja un tercero: Dejarle la claridad al cliente que quien firma el pagaré es él; reporte a centrales de Riesgo; incremento en el valor de la cuota por intereses moratorios y GAC; posibilidad de remisión a otro estamento de cobro.
6.Cliente que amenaza con tutela y considera violado su derecho a la intimidad: Decirle que no se está vulnerando ningún derecho, que está en mora y debe cancelar; aclararle sobre el reporte a las centrales de riesgo.
7. Cliente mentiroso que hace promesa de pago y siempre incumple: Remitir con el supervisor, evite confrontaciones con el cliente, no le diga que es mentiroso; infórmele (de ser posible)sobre el bloqueo y posterior cancelación de cupos en productos flotantes.
8. Cliente que nunca entiende el manejo de su cuenta: Invitarlo a que se acerque a cualquiera de los Puntos; en caso de respuesta negativa por parte del cliente invítelo a que se presente en su oficina, eso dará al cliente tranquilidad.
9. Cliente que manifiesta que su cuenta está embargada y/ó inactiva: Infórmele quepuede efectuar pagos directamente a la obligación.
10. Cliente viviendo fuera del país, persona encargada en espera de giros: Manifestarle al encargado la necesidad del pronto pago a fin que no se generen costos adicionales; posibilidad de ir a un estamento superior de cobro, indagar en que sitio se ubica el titular y aclarar que el Banco cuenta con el servicio de giros (Caixa con España).
11.Cliente que manifiesta que la deuda no es de ellos sino de terceras personas: Los documentos de apertura (Pagarés, Solicitud, Tarjetas, etc.) están firmados por usted, indagar si se trata de un posible fraude, en caso contrario aclararle al cliente sobre la necesidad del pago de las cuotas en mora.
a. : Si lo desea, puede hacerlo, sin embargo, nuestras políticas de negociación serán aplicadas por éltambién; Invitarlo a una atención personalizada para hacer un replanteamiento de sus pagos y aclararle de la forma más decente y cortes que el amigo ó el estamento superior le suministraran la misma información ya que el Banco propende por evitar el deterioro de la cartera.
12. Cliente sin trabajo: Se considera un cliente insolvente, debe ofrecérsele refinanciación de la deuda en cabeza dealgún familiar o amigo (deudor solidario); demuéstrele al cliente que banco quiere ayudarlo, indague la cuantía máxima que podría cancelar mensualmente ó si es factible el pago de la cuota antes del cierre del mes, siempre muestre interés.
13. Cliente totalmente ilíquido con propiedades e inversiones a largo plazo: Negociar un plan no mayor al cierre bancario, el cual incluya el pago mínimo de...
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