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Páginas: 4 (825 palabras)
Publicado: 4 de agosto de 2013
Evaluación Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó apagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro ypor último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considerausted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
El Señor Buenahora, quedo molesto, angustiado porque le hicieron dar vueltas y NADIE SUPO RESOLVERLE NADA!! El servicio evidentemente esPESIMO,
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Incertidumbre, asombro por que no tienen idea de lo que les hablas, mala actitud del personal, hostilidad,enojo,Irrespeto,gritos
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
Yo le hubiera dicho que me diera unos minutospara resolver en donde estaba su cheque mediante llamadas telefónicas, en primera plana lo hubiera tranquilizado, en segunda hubiera escuchado ATENTAMENTE SUS NECESIDADES!!En tercera, indagado sobre sile habrían dado un día fijo de respuesta, cuatro, con lo que ya se, me dirijo al departamento responsable, quinta RESUELVO su NECESIDAD y sexta me despido CORDIALMENTE DE EL dándole respuesta de loque paso con su cheque.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un...
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó apagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro ypor último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considerausted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
El Señor Buenahora, quedo molesto, angustiado porque le hicieron dar vueltas y NADIE SUPO RESOLVERLE NADA!! El servicio evidentemente esPESIMO,
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Incertidumbre, asombro por que no tienen idea de lo que les hablas, mala actitud del personal, hostilidad,enojo,Irrespeto,gritos
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
Yo le hubiera dicho que me diera unos minutospara resolver en donde estaba su cheque mediante llamadas telefónicas, en primera plana lo hubiera tranquilizado, en segunda hubiera escuchado ATENTAMENTE SUS NECESIDADES!!En tercera, indagado sobre sile habrían dado un día fijo de respuesta, cuatro, con lo que ya se, me dirijo al departamento responsable, quinta RESUELVO su NECESIDAD y sexta me despido CORDIALMENTE DE EL dándole respuesta de loque paso con su cheque.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un...
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