Observaciones y opiniones

CAPÍTULO 10


OBSERVACIONES Y OPINIONES






EDUARDO LANZÓ EL INFORME sobre el escritorio sin ninguna ceremonia:
-¡Esto es un desastre!
-¡No puede ser! -reaccionó Clara, sorprendida y furiosa-. Me pasé cinco días preparándolo.
-Cinco días perdidos. Esto no sirve para nada. Es muy lar­go, está mal redactado y peor expuesto. Además, no está clara la conclusión. Es una sarta deincoherencias. ¿Cuántas veces tengo que explicarle la importancia de estos informes ? Por favor; rehága­lo ya mismo. Necesito algo aceptable para presentar en la reunión.
Mientras Eduardo salía al corredor, Clara estrujaba el infor­me mascullando:
-¡Qué hombre difícil! Nada le viene bien. No tengo la me­nor idea de lo que esfera de raí. En fin, otra noche en vela...

Eduardo, el jefe, evalúa que elinforme de Clara no es aceptable y le pide que lo rehaga. Clara, la empleada, ha trabajado duro para preparar el informe y cree que Eduar­do es demasiado exigente. Eduardo piensa que Clara es descuidada y rebelde; Clara piensa que Eduardo menos­precia su trabajo, que le da instrucciones confusas y que no toma en consideración su esfuerzo. Lo peor del caso es que aun después de este encuentro (másbien digamos "encontronazo"), Clara no cuenta con mayor información acerca de lo que quiere Eduardo. Probablemente su nue­vo esfuerzo será en vano. Clara no puede leer la mente de Eduardo, y la conversación no le ha dado ninguna pista so­bre cómo reescribir el informe para que se adecue a los de­seos de su jefe.
Este es otro caso típico de interacción nociva, que no resuelve los problemas -opeor aún, los agrava-, deteriora los vínculos personales y aumenta el nivel general de es­trés. Lamentablemente, estos casos abundan en las organi­zaciones y en las familias.
¿Cuántas veces criticamos pública o privadamente a los demás? ¿Cuán a menudo nos sentimos lastimados por los juicios de otros? Quién no ha visto trabajos, relaciones y personas dañados por opiniones mal expresadas a ellosmismos o a terceros? La expresión de opiniones en forma inconsciente tiene efectos altamente perniciosos; sin em­bargo, es una de las prácticas más usuales en las organiza­ciones. La conversación entre Eduardo y Clara se repite a diario en oficinas y hogares de todo el mundo.
Conversaciones como la relatada destruyen la efectivi­dad, dificultan la coordinación de acciones, impiden el compañerismo ynos amargan la vida. A menudo, nuestros intentos de trabajar en equipo o vivir en comunidad dan corno resultado discordias y resentimientos. Tal vez por eso las encuestas revelan una y otra vez que uno de los pro­blemas más serios que enfrentan las empresas son los que tienen que ver con la "comunicación".
Comunicarse no es intercambiar palabras. La comuni­cación es la firma como los seres humanoscoordinan ac­ciones para hacer que su efectividad conjunta supere la su­ma de sus habilidades individuales. La esencia de la organización es el espacio comunicacional, en el cual sus integrantes pueden desarrollar vínculos productivos y si­nérgicos. Por eso, la tarea fundamental del líder es estable­cer y mantener una cultura que apoye este tipo de víncu­los. Lamentablemente, ante la falta deliderazgo, la falta de una cultura productiva y la falta de habilidad para comunicarse con efectividad, muchas de las relaciones humanas propician el caos. La falta de comprensión mutua lleva a que, en vez de agregar valor, las interacciones lo destruyan.
Uno de los problemas fundamentales de la comunica­ción es la confusión entre observaciones (hechos) y opi­niones (juicios). Cuando las personaspresentan sus inter­pretaciones como si fueran verdades absolutas, es imposible operar con efectividad y respeto mutuo. Cuando cada interlocutor cree que su opinión es la única verdad, la conversación se vuelve una lucha por la razón (en el su­puesto de que hay una sola) y el objetivo inicial de maxi­mizar la eficiencia del conjunto y el bienestar de cada uno de los participantes queda relegado. El...