Observación

TRABAJO DE OBSERVACIÓN
SUNAT

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿Cómo es el servicio en la SUNAT del Óvalo Higuereta los viernes entre 1pm y 3pm?

CUESTIONARIO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Tipo de observación: Humana
Forma de observación: Participante

Punto de venta observado
La agencia observada es el Centro de Servicios al Contribuyente Surco, Lima; ubicada en el Óvalo Higuereta, Av. PaseoLa Castellana N° 101, Santiago de Surco. En la planta baja se encuentra la recepción y entrega de tickets, la mesa de partes (todos los trámites y formularios son gratuitos), cabinas Sunat de la 28 a la 35 (cabinas para realizar únicamente una parte del proceso online a manera de acelerar los trámites), ventanillas para trámites de la 1 la 10, la oficina #41 (encargada de la agencia, trámitesespeciales) y una fotocopiadora. En el segundo nivel se encuentran las ventanillas de trámites de la 12 a la 17, ventanillas de orientación de la 18 a la 27 y cabinas Sunat de la 36 a la 40. Se ha escogido dicha sucursal debido a que está ubicada en un lugar céntrico y concurrido a diario.

Público observado
El público seleccionado para la observación son adultos (mayores a 18 años), hombres ymujeres que ingresen al Centro de Servicios al Contribuyente Surco, para hacer distintos trámites y/o consultas. Todas las personas que ingresan al local deben sacar un ticket que los derivará a las diferentes ventanillas de atención según el trámite u orientación necesaria. Existen diferentes tipos de ticket para atención, aquellos que se refieren a trámites (T) y trámites preferencial (TR),orientación (O) y orientación preferencial (OP), mesa de partes (M), cabina Sunat (C) y cabina Sunat preferencial (CP), estos aparecen y son actualizados en televisores del primer y segundo nivel con los números a los que se les está atendiendo para que los usuarios sepan y se respete el orden. Para fines de nuestra investigación pedimos un ticket para trámites y se nos dio el ticket T291.

Losprocesos a registrar serán:
* Tiempo de espera en cola para sacar ticket de atención.
* Tiempo qué el usuario espera para ser atendido aproximadamente.
* Actitudes de las personas que se encuentran en la cola y la sala de espera.
* Clase y tipo de atención al cliente.
* Ambiente.
* Señalizaciones e información disponible.
Estos aspectos analizados nos ayudarán a descubrirde qué forma se puede perfeccionar el servicio del personal de esta sucursal para que exista una atención más rápida y señalar cuáles son los puntos débiles que deben ser reestructurados o mejorados.

Cuándo se debe realizar la observación
Hemos decidido que el momento indicado es entre 1pm y 3pm debido a que la mayoría de personas utiliza el tiempo de almuerzo de sus trabajos para poderrealizar trámites.

DESCRIPCIÓN DE LO OBSERVADO:
* Lugar de Investigación: SUNAT- Óvalo Higuereta, Surco
* Día: Viernes 8 de abril
* Hora: De 1:00pm a 3:00pm
* Cantidad promedio de personas que se encontraban haciendo cola para sacar ticket: 7
* Cantidad de personas que sacaron ticket: 147
* Tiempo promedio que se demora en atender a los clientes: 5 -15 minutos
*Cantidad de personas que cambiaron de turno por irse: 5
* Cantidad de personas que se fueron sin ser atendidos: 15
* Cantidad de personas que atendían en el primer nivel: 5 ventanillas de trámite, 7 cabinas Sunat
* Cantidad de personas que atendían en el segundo nivel: 5 ventanillas de trámite, 4 cabinas Sunat y 2 ventanillas de orientación
* Cantidad de personas que se atendieron en elprimer nivel entre la 1pm y 3pm: 3 personas ingresaron a la oficina n° 41, 39 a las ventanillas de trámites, 10 en la mesa de partes, 28 a las cabinas Sunat.

* Cantidad de personas que se atendieron en el segundo nivel entre la 1pm y 3pm: 25 en ventanilla de trámites, 9 a orientación y 18 a cabina Sunat.
* Cantidad promedio de personas de pie en el primer nivel: 4
* Cantidad...