Oficinas de calidad


CONTENIDO
INTRODUCCIÓN 2

ELEMENTOS A CONSIDERAR 4

1. ANTECEDENTES 4

2. ¿QUÉ ES EL PROGRAMA OFICINAS DE CALIDAD? 5
a) Concepto 5
b) Principios de calidad 5
Eficiencia y austeridad 5
Transparencia 5

3. OBJETIVOS 6
General 6
Específicos 6

4. BENEFICIOS DEL PROGRAMA 7
4.1 Para el ciudadano 7
4.2 Para la Institución 7
4.3 Para el servidor público 7

5.ESTRUCTURA Y LINEAMIENTOS RECTORES DEL PROGRAMA. 8
5.1 Comisión Interinstitucional de Calidad 8
5.2 Comisión Operativa Institucional. 9
5.3 Dependencia o Entidad. 11

6. PROCESO DE IMPLANTACIÓN. 14
INTRODUCCIÓN. 14
6.1 Levantamiento y análisis de la información. 14

7. INTEGRACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO 16

8. CAPACITACIÓN A EQUIPOS DE TRABAJO. 18

9. DISEÑO Y ELABORACIÓN DELMANUAL ESPECÍFICO DE IMPLANTACIÓN. 19

10. CAMPAÑA DE DIFUSIÓN. 20

11. CAPACITACIÓN A SERVIDORES PÚBLICOS. 22

12. OFICINAS DE CALIDAD 23

13. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA OFICINAS DE CALIDAD. 26

14. METODOLOGÍA DE LAS 5 S´s. 27
Beneficios: 27

15. MAPA DE PROCESOS DEL PROGRAMA OFICINAS DE CALIDAD. 29

16. AUDITORÍAS. 30

CONCLUSIONES 31

INTRODUCCIÓN

El presente Manualtiene como propósito facilitar la implantación del Programa Oficinas de Calidad en las Dependencias y Entidades de la Administración Pública Estatal.

Este Programa esta alineado con la Agenda de Modernización e Innovación del Gobernador (AMIGO), que impulsa y promueve el uso de sistemas orientados a optimizar los trámites y servicios que ofrecen las Dependencias y Entidades Públicas, con lafinalidad de consolidar un Gobierno con Servicios de Calidad que brinde más y mejores servicios para satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía.

El Programa Oficinas de Calidad, es un sistema de gestión que impulse una cultura de calidad en el servicio y establece una mejora continua orientada a otorgar servicios eficientes y contar con lugares seguros y confortables enbeneficio de la ciudadanía.

La Comisión Interinstitucional de Calidad, presenta este documento guía con la finalidad de implantar una herramienta, encaminada a fortalecer la Política de Calidad en el Gobierno, que basa su propósito en el compromiso del personal de mantener el orden y limpieza en su lugar de trabajo y en la implantación de las técnicas, procedimientos y verificación del Programa. Vadirigido a los servidores públicos estatales, en particular a los directores, subdirectores, encargados de departamento y jefes de oficina quienes a partir de su implantación, asumen un rol de facilitadores al interior de sus áreas de trabajo motivando al personal para garantizar el éxito del mismo.

El objetivo es proporcionar las pautas para entender, implantar y mantener un sistema de orden ylimpieza en las Dependencias y Entidades Públicas, a partir de las cuales se sienten las bases de la mejora continua y de las condiciones de calidad, seguridad y medio ambiente de todas las oficinas gubernamentales del estado.

La implantación adecuada del Programa, se traduce en el incremento de la productividad, principalmente por:

a) Una mayor satisfacción de las personas,

b) Menosaccidentes,

c) Menos pérdidas de tiempo para buscar documentos o papeles,

d) Incremento de la calidad del servicio ofrecido,

e) Disminución de los desperdicios generados; y

f) Una mayor satisfacción a la ciudadanía. (repetido)

El Gobierno y los propios servidores públicos tienen la responsabilidad de organizar, mantener y mejorar sus lugares de trabajo de forma permanentemente, paralograr así los índices de calidad y productividad requeridos para que la Dependencia o Entidad sea capaz de cumplir con los objetivos planteados.

El Programa Oficinas de Calidad se instrumenta vinculado al Sistema de Gestión de la Calidad, lo que permite fortalecer el proceso de sensibilización en las etapas subsecuentes relacionadas con la implantación del propio Sistema. Por ello, el...