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Servicio posventa
Un servicio postventa que funcione correctamente puede ahorrar a una empresa un porcentaje elevado de los gastos de promoción y ventas. Si por el contrario no funciona el producto,por muy bueno que sea, tendrá dificultades en su comercialización
Los problemas más habituales son los retrasos en las visitas de los técnicos. Hay empresas que están siguiendo una política deautosanción si no cumplen el compromiso de atender al cliente en un tiempo máximo establecido. Otro de los casos que se dan es la falta de piezas de repuesto, al quedar el aparato obsoleto en poco tiempo.El fabricante se niega a producir piezas antiguas, y el cliente se encuentra indefenso, y con la imposición de adquirir otro aparato más moderno.
El SAT o servicio de atención técnica puede o noestar incluido dentro del departamento de atención a clientes, pero no cabe duda de que debe existir una comunicación fluida entre ambos departamentos
Caso Práctico: El servicio de atención al consumidorde Coca-Cola
Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de Coca-Cola, una de las primerasplataformas de defensa del consumidor que se instauró en nuestro país.
Creado a iniciativa de un grupo de cinco países (Gran Bretaña, Francia, Italia, Alemania y España), el modelo español se haperfilado como un ejemplo a seguir para el resto de la organización y el modelo de referencia para muchas empresas españolas.
Este servicio, que lleva funcionando desde 1992 como un auténtico Ombusman, seha convertido en uno de los canales de comunicación más activo y el vínculo más ágil entre los consumidores y la compañía.
. Antecedentes
La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianzade los consumidores y de los clientes en sus productos. Y este éxito se debe en gran medida a dos aspectos: uno de ellos es la preocupación constante por intentar que los productos satisfagan las...