olaola

Nombre instructivo
Fecha 27-05-2013
Dpto.
Elaboró
05-02-13

Revisó



Revisó





Registro de Modificaciones
Revisión
Emisor
Descripción

Aprobó
Nº
Fecha
Nombre/Dpto
De la Modificación


05-02-13
Nicol Delgado
Generación del documento














































INDICE





1. Objetivo

Dar aconocer la correcta utilización de la aplicación Remedy User AR v7.1 en la gestión de incidencias bajo el nuevo escenario de Gestión de Activos.
Las tareas de este documento se deberán realizar cuando el incidente notificado a la mesa esté relacionado a un equipo (hardware).
2. Alcance

Se dará por entendido que los participantes de esta operación poseen los conocimientos básicos necesariospara manejar Remedy User AR v7.1 o superior.
3. Documentos Relacionados

N/A
4. Definiciones

Categoría. Clasificación de un grupo de Elementos de Configuración, documentos de Cambios, Incidentes, Solicitudes de Servicio o Problemas.

Clasificación. Es el proceso de agrupar formalmente elementos de configuración y cambios por tipo. El proceso de identificar formalmente Incidentes, Problemas yErrores Conocidos por origen, síntoma y causa.

Elemento de Configuración (CI). Componente de infraestructura o elemento que está o estará, bajo el control de la gestión de configuración.

Gestor de Incidentes: El Gestor de Incidentes es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes y prepara los informes correspondientes. Ofrece representación durante laprimera fase de escalado de incidentes, cuando no se pueden solucionar en el marco de los niveles de servicio acordados.

Grupo Resolutor/ Técnico Especialista. Especialista o grupo de especialistas en un área de conocimiento requerida para la operación y/o soporte de los Servicios.

Incidente: Evento que no es parte de la operación estándar del servicio y causa, o puede causar, una interrupción,o reducción en la calidad del servicio.
Así también, se considera un incidente cuando se ve interrumpida o degradada la operación de un elemento de configuración (CI), aun cuando este CI no impacte por el momento la calidad del servicio.

Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no.
Proceso. Conjuntoestructurado de actividades diseñado para conseguir un objetivo específico.

Registro. Es un medio que provee evidencia objetiva de las actividades ejecutadas o resultados obtenidos, incluyen toda la documentación que soporta o que complementa cualquier punto del procedimiento

5. Desarrollo

Para realizar una creación de ticket de Incidente se debe acceder al sistema BMC Remedy AR 7.1 patch 011 osuperior.

1.
2.
3.
4.
5.
5.1. Generación de ticket relacionando CI de forma normal
El responsable en esta etapa es el agente de la Mesa de Ayuda.

Paso 1: Ingreso a la aplicación
El ingreso a la aplicación no sufre cambios.

Paso 2: Ingreso a la Consola de Gestión de Incidencias
El ingreso a la Consola para la creación de un nuevo ticket no sufre cambios.

Paso 3: Creacióndel ticket

Pestaña Cliente
Paso 4: Identificación de Usuario
Identificar el Usuario que está reportando la Incidencia de forma normal.

Paso 5: Campo Resumen
Ingresar el Resumen correspondiente de forma normal.

Paso 6: Actualizar cuadro de equipos (CIs)
Luego de identificar el usuario, en el cuadro CIs de clientes, ubicado en la parte inferior del ticket, aparecerán los equipos que elusuario identificado tiene relacionado. Si no se cargan automáticamente los equipos, hacer click sobre el cuadro blanco para su actualización (Figura 1). Si el problema persiste, ir a Punto 5.2 (Paso 10).

Figura : Cuadro relación CI cliente
Paso 7: Relacionar CI al ticket
Al actualizar la tabla de CIs del cliente, aparecerán los equipos que el usuario tiene asignados. Seleccionar el equipo...