Operacion De Servicio Itil

Descripción de procesos de la Fase del Ciclo de Vida: Operación del Servicio


Servicio de Operación
Administración de Eventos
Un evento es un cambio de estado que tiene importancia para la administración de un elemento de configuración o servicio de TI. Un evento puede indicar que algo no funciona correctamente, dando lugar a un incidente que se registra. Los eventos también pueden indicaruna actividad normal, o una necesidad de intervención de rutina.. Propósito General de la Administración de Eventos: Generar y detectar notificaciones, clasificarlos y dimensionar su impacto en el servicio. Objetivos Específicos. • • • Proporcionar puntos de entrada para varios procesos de la fase de Operación (por ejemplo Gestión de Incidencias). Posibilitar la comparación entre el rendimientoreal del servicio con los estándares de diseño y los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio). Contribuir a la Mejora Continua del Servicio mediante informes de mejora.

Las actividades más importantes del proceso de administración de eventos son: • •  • • • • • • • Aparición de eventos Reporte de Eventos Detección de eventos Filtrado de eventos Clasificación de eventos Correlación de eventosDisparador Opciones de respuesta Valoración de la acción Cierre del evento

No hay registro estándar para la gestión de eventos, indicadores deben establecerse en consecuencia. La administración de eventos depende del monitoreo, pero es diferente. La administración de eventos genera y detecta notificaciones, mientras que el monitoreo comprueba el estado de los componentes, incluso cuando no hayeventos que ocurren. La administración de Eventos, además de detectar y notificar los sucesos, se encarga de clasificarlos y dimensionar su impacto en el servicio. Llegado el caso, se ocupa también de documentar el evento y derivarlo al proceso correspondiente (clientes del administrador de eventos) para que tome medidas:

A la Administración de Incidencias, en caso de que el evento suponga unainterrupción no planificada del servicio o fallos en uno o más CIs (elementos de configuración). A la Administración de Problemas, si una incidencia se repite a menudo y no se conoce la causa que la provoca. Y también envía a la Administración de Cambios, a través de la Mejora Continua del Servicio, nuevas solicitudes de cambio basadas en la correlación de eventos. Entrada de la administración deeventos: Evento Salida: Notificación o reporte del evento Proveedor: Monitoreo de TI. Clientes: Administración de incidencias, Administración de problemas y Administración de cambios. Herramientas Técnicas: • Herramientas de monitorización activa. Se comprueban los CIs (elementos de configuración) uno a uno para verificar su estado y disponibilidad. Si detecta excepciones, la herramienta demonitorización genera una alerta y la envía al equipo o mecanismo de control asignado. Herramientas de monitorización pasiva. Detectan y correlacionan alertas operacionales generadas por los propios CIs (elementos de configuración).

•

Disparador: Detección de un evento.

Administración de Incidencias
Un incidente es una interrupción no planificada de un servicio de TI, o una reducción en la calidadde un servicio de TI. El fallo de un elemento de configuración que aún no ha impactado el servicio también es un incidente. Propósito General: La Administración de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio. Objetivos Principales:
  
Detectar cualquiera alteración en los servicios TI.Registrar y clasificar estas alteraciones. Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define en el SLA (acuerdo de nivel de servicio “Service Level Agreement”) correspondiente.

Actividades:

 Registro
La admisión y registro de la incidencia es el primer y necesario paso para una correcta gestión del mismo. Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como...