Operaciones de servicios

Operaciones de servicios

Siguiendo con el tema de operaciones de servicios en esta clase vimos dos herramientas de gestión de servicios: el triangulo de Albrecht y Zemke y la matriz de Schmenner.Como introducción hablamos de la importancia de la experiencia para calificar el servicio. Debido a que si no quedas conforme con lo que se te ofreció es difícil volver o recomendarlo, mientras quesi sucede lo contrario es seguro que vas a hablar bien de dicho servicio. La satisfacción del cliente es un conjunto de impresiones. El objetivo debe ser detectar los momentos de verdad y armar unciclo de servicio para lograr satisfacer y dar una buena impresión al cliente.
El triangulo de servicios está compuesto de cuatro conceptos relacionados teniendo como centro al cliente. Los otrosconceptos son, el diseñar una estrategia, definir el sistema y los recursos humanos quienes son los que llevan a cabo el servicio. Es fundamental que todos estén en consonancia para lograr un mejorresultado.
Hablamos de cada concepto y dimos algunos ejemplos.
La matriz de Schmenner, clasifica los servicios dependiendo de ciertas variables. Por un lado la intensidad de mano de obra y por otro elgrado de interacción y adaptación.
La intensidad de mano de obra no significa la calidad de personas que trabajan sino la relación entre la gente y el capital. Para comprender dicho concepto comparamosuna aerolínea con un estudio contable. Teniendo mayor intensidad el estudio contable. Dicho concepto se mide dividiendo el dinero pagado en sueldos entre el dinero invertido en capital fijo.Obviamente una aerolínea debe invertir mayor dinero en capital fijo lo que lo hace menos intensa en mano de obra.
Para explicar el grado de intensidad y adaptación usamos como ejemplo una peluquería y unaempresa de transporte concluyendo que una peluquería necesita una mayor adaptación al cliente que una empresa de transporte.
La matriz tiene como objetivo clasificar los servicios dependiendo de...