Operaciones de venta

Unidad 3: Comunicación y venta

1.- La comunicación en las relaciones comerciales
1.2.- El proceso de la comunicación
La comunicación es un proceso por medio del cual un individuo, emisor, transmite un mensaje a otro, receptor, utilizando un código conocido por ambos a través de un canal que sirve de vehículo del mensaje.
A.- Elementos del proceso de comunicación
- Emisor: inicia elproceso comunicativo y elabora el mensaje.
- Transmisor: vía por la cual circula el mensaje.
- Soporte: medio físico que contiene la información.
- Canal: forma de transmitir los mensajes.
- Mensaje: información que el emisor lanza al receptor.
- Código: conjunto de símbolos, señales y letras.
- Receptor: persona a quien va dirigido el mensaje.
- Descodificador: mecanismo que convierteel código en un lenguaje entendible para el receptor.
B.- Fases del proceso de comunicación
- Preparación y codificación: el mensaje lo elabora el emisor mediante unos signos, lingüísticos, visuales táctiles u olfativos.
- Transmisión: el mensaje se envía codificado al receptor a través de un canal escogido.
- Recepción y descodificación: el receptor recibe el mensaje y, tendrá quedescodificarlo.
- Retroalimentación o feed-back: el receptor, al recibir el estímulo del mensaje, contesta y automáticamente se convierte en el emisor de un nuevo mensaje.
C.- Barreras en la comunicación
Se producen errores en el proceso de comunicación cuando por alguna razón no se establece la relación entre el emisor y el receptor.

Factores atribuidos al emisor:
- No es capaz de reflejar loque verdaderamente quiere comunicar.
- No conoce el idioma del receptor.
- Diferencias físicas o psíquicas.
- No tiene en cuenta el nivel de conocimientos del receptor.
- No sabe a quién quiere dirigirse.
Factores atribuidos al receptor:
- Se distrae y no escucha los mensajes.
- El significado del lenguaje y los símbolos no coinciden con los que tiene el emisor y el receptor.
- Elnivel de conocimientos el diferente.
Factores que se deben a agentes externos a los comunicantes:
- Ruidos que se producen en el entorno.
- Interferencias, cortes eléctricos o en las líneas telefónicas.
- Personas que hablan al mismo tiempo elevando la voz.

2.- Comunicación verbal
La comunicación verbal es presencial cuando emisor y receptor están en el mismo lugar, y no presencial cuandono lo están.
2.1.- Comunicación presencial
A.- Normas para hablar en público
- Introducción: saludamos al público y presentamos el tema con un resumen breve y claro.
- Desarrollo: podemos dividirlo en varios apartados, exponerlos en el orden escogido e incluir ejemplos y conclusiones de cada parte.
- Final: debe ser efectivo, pues es la parte que más recordarán muchas personas. Incluir unaconclusión y un agradecimiento a la audiencia.


B.- Recursos para recibir y transmitir mensajes orales
Recursos verbales
- Controlar el contenido
- Expresarnos de modo claro
- Escuchar al interlocutor
- Adaptar nuestro lenguaje
Recursos no verbales
- Controlar la postura del cuerpo
- La posición de las manos
- La sonrisa
Recursos paraverbales
- Volumen de la voz
- La entonaciónde la voz
- El timbre de la voz
- La velocidad del habla
- Las pausas o silencios

2.2.- Comunicación no presencial
A.- La comunicación telefónica
La comunicación telefónica se realiza oralmente a través del teléfono, es imprescindible en los negocios.
B.- Uso de las nuevas tecnologías
Las nuevas tecnologías han revolucionado la comunicación en el mundo comercial. Con unavideoconferencia podemos realizar presentaciones de productos a todos los clientes, sin necesidad de desplazarse.
Las redes sociales pueden ofrecer gran información sobre la opinión que los clientes tienen de un producto. Se pueden analizar las quejas o sugerencias darles el tratamiento correcto.
Las aplicaciones en teléfonos móviles
El telemarketing aunque no es una tecnología reciente, si lo son las...