Operaciones

Es el echo de satisfacer o superar las peticiones del cliente ahora y en el futuro
= la calidad
Se relaciona con los beneficios que el consumidor recibe y con la satisfacción del mismo, solo el y no el productor, la puede terminar
= aptitud para el uso
Es un concepto relativo que varía de un consumidor a otro
= satisfacción del cliente
Dimensiones de la calidad:
Calidad del diseñoCalidad de la conformidad
Capacidades
Servicio de campo
Se determina antes de que se elabore un producto y es de ordinario, la responsabilidad fundamental de un equipo interfuncional de diseño del producto
= la calidad del diseño
Alude a la elaboración de un producto capaz de satisfacer las especificaciones
= la calidad de la conformidad
Define la continuidad del servicio para el consumidor
= ladisponibilidad
Se refiere a la cantidad de tiempo que puede usarse un producto antes de que falle
= la confiabilidad
Remiten a la restauración de un producto o servicio una vez que ha fallado
= las condiciones de mantenimiento
Es la última dimensión de la calidad, representa la garantía y la reparación o reemplazo del producto después que se ha vendido
= servicio de campo
Entrañadimensiones que consisten en el producto expedido, el servicio tangible, y el servicio psicológico
= la calidad de servicio
Como se le conoce a la medida mas popular de la calidad del servicio
= SERVQUAL
SERVQUAL se mide en 5 perceptivas del servicio:
1. Consideraciones tangibles
2. Confiabilidad
3. Receptividad
4. Seguridad
5. Empatía
Es la apariencia de las instalaciones física de la compañíade su equipo y su personal
= consideraciones tangibles
Es la capacidad de la empresa para ejecutar el servicio prometido de un modo confiable y exacto sin errores
= confiabilidad
Disposición de la corporación para proporcionar un servicio que sea rápido y útil para el cliente
= receptividad
Es el conocimiento y la cortesía de los empleados de la organización asi como su capacidad paratransmitir confianza
= seguridad
Es la atención cuidadosa e individualizada que la compañía les ofrece a sus clientes
= empatía
Es una técnica de gran utilidad para alinear la voz de los clientes con las especificaciones de ingeniería
= la implantación de la función de la calidad
Describan la cantidad de calidad que se requerirá en cada atributo
=estándares
Fue desarrollado en la década de1960 por shigeo shingo?
= situaciones a prueba de errores
Resalto el papel que debe tomar la administración en el mejoramiento de la calidad
=W . Edwards Deming
Planeación, control y mejoramiento de la calidad
=trilogía de la calidad
Propuso la trilogía de la calidad
= Joseph juran
Es una de las principales propuestas que las compañías emplean para asegurar la calidad en la actualidad
=ISO9000
Cada año se otorga a un máximo de 3 organizaciones en cada una de 6 categorías: manufactura, servicio, negocios pequeños, cuidados de la salud, educación y sector no lucrativo.
= el reconocimiento baldrige
Los criterios baldrige tienen 1000 puntos en total, las cuales se distribuyen entre las 7 categorías que son:
Liderazgo
Planeación estratégica
Concentración en el cliente
Mediciónanálisis y administración de conocimientos
Concentración en la fuerza de trabajo
Administración del proceso
Resultados
Implica que dicho proveedor tiene el control sobre sus procesos y puede aprobar una auditoria del tipo ISO 9000
= certificación del proveedor
Incluye las categorías de prevención, evaluación fallas internas y fallas externas
= costo de la calidad
El costo de la calidad sedivide en:
Costo del control
Costo de fallas
Se relacionan con las actividades que eliminan defectos de la corriente de producción
= costos de control
Se incurre ya sea durante el proceso de producción o desde que se embarca el producto
= costos de fallas
Es una estrategia probada que ha producido beneficios financieros significativos para muchas compañías
= el mejoramiento de la calidad...