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La excelencia operacional, vital para mantener y ampliar ventajas competitivas de una compañía, tiene como consecuencia una calidad, una productividad y un servicio al cliente de nivel mundial. En el mercado actual, donde domina la innovación tecnológica, la externalización, el negocio electrónico y la competencia global, la excelencia operacional es cada vez más importante para lasempresas. En esta lucha la implantación de técnicas avanzadas de fabricación es fundamental para alcanzar el éxito.
Treacy y Wiersema describen de la siguiente forma las empresas excelentes operacionalmente hablando:
“Las compañías operativamente excelentes ofrecen una combinación de calidad, precio y facilidades de compra de sus productos que ninguna otra compañía de ese mercado puede ofrecer. No soninnovadoras en cuanto a sus productos y servicios, ni tampoco mantienen una relación de personas a persona con sus clientes. Funcionan muy bien y garantizan a sus clientes precios bajos y un servicio rápido y efectivo”.
Entre los ejemplos que podemos destacar de empresas que han escogido la excelencia operacional como via estratégica tenemos: MCDonald´s, Wal-Mart, Hertz, GE, Fedex, Dell, Charles.Las principales características de las empresas operativamente excelentes son las siguientes:
Se centran en la eficiencia y en la coordinación de sus esfuerzos. Ofrecen productos a costes bajos, productos y/o servicios sin adornos excesivos.
Optimizan y perfeccionan los procesos de negocios. Utilizan procedimientos operativos estándar y eficaces.
Funcionan con precisión planificada. Se da porsupuesto que todo el mundo conoce las normas y sabe lo que tienen que hacer. Todo el mundo debe cumplir con su deber. Los espíritus libres no son bien recibidos. Se valora mucho el trabajo en equipo.
Desarrollan unas relaciones con sus proveedores muy estrechas y francas.
Desarrollan y mantienen unos sistemas de información integrados, fiables y rápidos y otras tecnologías para conseguir mejoreficiencia y control operacionales.
Detestan malgastar y recompensan la eficiencia.
Ofrecen un servicio básico estandarizando, sin problemas y sin sorpresas.
Gestionan la empresa de forma que se aseguran un volumen importante, consistente a nivel diario, semanal y/o anual. Los picos en la demanda de un producto se consideran como problemas operacionales que se deben corregir.
Según Treacyy Wiersema (1999) lo que hace una compañía sea líder en excelencia operacional es:
“Una astuta combinación de Know-how incomparable, aplicación tecnológica y gestión impecable. El secreto para triunfar con esta disciplina de valor se resume con una sola palabra: formula”.
La excelencia operacional. Líderes corporativos la adoptan para obtener ventajas competitivas en el demandante mercadoactual. Es promovida como el antídoto contra ganancias decadentes. Y titanes industriales como Toyota lo anuncia como una necesidad de negocio. Pero, ¿qué es exactamente?
Mientras más y más compañías persiguen agresivamente excelencia operacional al utilizar seis sigma, manufactura esbelta y otros métodos de mejora continua, el concepto en sí mismo permanece vago. Tiene aún que ser definidoprácticamente de tal manera que pueda ser enseñado y aplicado, especialmente a industrias diferentes al entorno de manufactura. El resultado: compañías comprendidas en el sector administrativo como aseguradoras, administradoras de hospitales, compañías financieras, bancos y organizaciones de servicios, no tienen una definición aplicable de excelencia operacional. Y existe muy poco – si es que lo hay –material escrito sobre cómo alcanzar excelencia operacional en la oficina. Hasta ahora.
Para alcanzar la excelencia operacional, necesitas más que un fuerte líder con pasión y empuje. El ingrediente clave es conocimiento práctico que puede ser aplicado rápida y fácilmente siguiendo un proceso, una guía paso a paso para moverse de un punto A al punto B. similar a un mapa, el proceso puede ser leído,...