opinión Caso Fiat

Se puede decir que en un primer período Fiat focalizó sus esfuerzos en el Análisis de sus clientes, al detectar por medio de entrevistas y feedbacks de usuarios, en los distintos puntos de contacto,cuáles eran las necesidades reales de dichos clientes, cuáles de los atributos de productos, tipos de empleados, modelos de ventas y servicios eran más importantes para su experiencia y que lograbanfinalmente, que éste se decidiera por adquirir sus productos o servicios. Fiat cambió su enfoque hacia los clientes que no adquirían sus productos, es decir, clientes potenciales y clientes perdidos.Sin embargo este proceso de transformación de la organización hacia una empresa enfocada en el cliente, trae consigo un impacto importante en todos los puntos del ciclo de vida de un cliente, que sepuede ser resumido de la siguiente manera:
• Análisis: se trabajó en la implementación de una base de datos de clientes, donde se mantenía historial no sólo de compras, sino de todas las interaccionesdel usuario con cualquier punto de la compañía o de sus distribuidores. Esto permitió segmentar a los clientes, conocer sus necesidades, modelos de consumo, productos y servicios adquiridos,tendencias, etc. Del mismo modo se generó un sistema de recolección de feedbacks de clientes con respecto, no sólo a los productos, sino a los servicios, distribuidores, atención al cliente y puntos decontacto, que permitió conocer los puntos débiles de la compañía, en cuanto al enfoque hacia el usuario, y usar esta información para estudiar y hacer reingeniería de los procesos internos que afectaban suciclo de vida.

• Servicio: para ofrecer servicios más ajustados a las necesidades de los clientes, Fiat desarrolló distintas estrategias de CRM según el modelo del vehículo y los targets objetivos,de esta forma podía destacar ciertas bondades de modelos específicos hacia mercados objetivos de clientes. De igual manera desarrolló metodologías de encuestas en distintos puntos de contacto donde...