Optimización de procesos

Optimización de
procesos
Modulo 7

andres.blake@serviciomedico.cl

Planeación de los servicios en
forma sistemática
Minimizar las formas, procedimientos, y
posición disparatada entre elservicio y el
cliente.
 El diseñador del servicio siempre tiene
que interesarse por que el cliente reciba el
servicio que espera de la organización y a
un costo del cual ésta pueda sacar
provecho.

Planeación de los servicios en
forma sistemática


La verificación de una idea de servicio requiera una fase
de prueba del mercado, costosa y muy pública.



Por lo tanto eldiseñador debe establecer los pasos que
tiene el proceso, las formas que éste tiene contacto con
el cliente y los costos, para ello se utiliza la construcción
de una carta Gantt.



Posteriormente serecomienda hacer un piloto con un
cliente conocido, o en un área geográfica o dentro de las
opciones que se disponga

Planeación de los servicios en
forma sistemática


La descripción de losservicios debe ser metódica,
partiendo por la construcción de un diagrama de flujo.



El simple hecho de representar gráficamente y que se
puede observar globalmente, da al diseñador laoportunidad para hacer preguntas sobre el valor que
agregan algunas agrupaciones de tareas al servicio ante
el cliente

Anteproyecto del programa de
acción del servicio (Shostack)



Permite al diseñador identificar los procesos
implícitos en la prestación del servicio
Separe los posibles puntos de falla en el
sistema
Establezca límites de tiempo para prestar el
servicioFinalmente y como consecuencia de lo anterior
la rentabilidad del servicio

Características del anteproyecto
del servicio


Debería llegar a ser un prolijo documento
 Un

diagrama de flujodescrito en detalle puede
ocupar varias páginas.



Debe separar actividades que el cliente puede
ver o requieren su participación
 En

todo servicio hay actividades que el cliente no
tiene...