Optimización del Estado

Optimización de los recursos del Estado a través de la automatización de los procesos de atención al público.

INDICE






TITULO
Optimización de los recursos del Estado a través de la automatización de los procesos de atención al público.

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

I.1. Descripción de la problemática
El estado peruano constituye el ente que genera mayor gasto, adquiriendoproductos y servicios para el funcionamiento de las instituciones, sin embargo esta inversión no redunda en el público usuario, en vista que los servicios que brindan estas instituciones son deplorables.
Esta calidad de servicio no va acorde con el monto invertido y deteriora la calidad de vida del poblador promedio al no poder acceder a los servicios básicos y cuya atención no es la debida.
Nosolamente se visualiza esto en los servicios básicos, sino en toda la gama de servicios que brindan los entes públicos, el tiempo promedio de atención de las solicitudes, la falta de información para acceder a ellos, los tramite engorrosos y la documentación que suelen solicitar, la falta de respuesta al estado de las solicitudes, entre otros, constituyen factores que suelen ser muy comunes cuandorequerimos de un servicio ante una entidad pública.

I.2. Antecedentes de la investigación
En el Perú, mediante la ley Nº 27658, en enero 2002 se declara al Estado peruano en proceso de modernización, con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano.
Este proceso liderado desde el Poder Ejecutivo está en armonía conel objetivo del gobierno de lograr eficiencia, eficacia y transparencia en la gestión pública para alcanzar el crecimiento económico y el desarrollo integral del país. La aprobación de la Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado ha establecido los principios y la base legal necesaria para iniciar el proceso de modernización de la gestión del Estado en todas sus instituciones einstancias.
Esto ha permitido realizar estudios donde se ha considerado una nueva actividad denominada “Mejor Atención al Ciudadano (MAC)” que trata de ayudar a responder más eficientemente a la actual política de reforma y modernización del Estado.
La “Mejor Atención al Ciudadano” o “MAC” debe entenderse como un “Sistema integrado de servicios donde un conjunto de entidades públicas y empresas privadas(en el ámbito nacional, regional y local) ofrecerá servicios públicos en una misma plataforma de atención al ciudadano”.
La propuesta de los denominados MAC fue anunciada en marzo de 2007, con ocasión de la presentación de los Lineamientos de Política sobre Reforma y Modernización del Estado. En mayo 2007 la PCM publicó los lineamientos para la simplificación de trámites para la atención alciudadano en las Entidades del Estado, en el marco de la primera parte
En Julio de 2009, la PCM solicitó los servicios de consultoría para realizar el estudio de la situación actual de las iniciativas (públicas y/o privadas) en Integración o Acercamiento de Servicios de Atención al Ciudadano en el ámbito nacional.
En estos últimos años, producto de los procesos de simplificación de trámites,racionalización de procesos y adopción de nuevas tecnologías de información, las instituciones públicas peruanas han emprendido iniciativas de cambio organizacionales orientadas a asegurar la calidad del servicio entendida como la percepción y satisfacción del ciudadano. Asimismo, el Estado Peruano ha dado pasos importantes para el desarrollo del gobierno electrónico los cuales se vienen articulando paramaximizar los resultados de las distintas instancias comprometidas en dicho esfuerzo, mejorar su gestión y optimizar la atención al ciudadano.

I.3. Definición y formulación de la problemática
La efectividad en la atención al usuario proporcionándole una información veraz, oportuna y exacta permitirá a estas organizaciones una toma de decisiones más acertada y por consiguiente contribuye al...