Optimización de un centro de llamadas (call center)

MARCO TEÓRICO
Capitulo 1. Aplicación de los métodos cuantitativos……...…………..………7
1.1 Cuando usar los métodos cuantitativos.………………........…8
1.2 Selección apropiada del Método cuantitativo....………..….....8
1.3 El proceso de desarrollo del modelo……….………….............9
1.4 Obstáculos para el uso de métodos cuantitativos…...……...10
1.5 Sistemas de información basados encomputadoras…........11
1.6 Efectos de los método cuantitativos………………………......12
1.7 Futuro de los métodos cuantitativos……………………...…..13
Capitulo 2. Maximizando recursos con programación lineal...………….....13
2.1 El Método de transporte….…......................…..……..….........14
2.2 El Método de asignación……………..…….………….….…....16
2.3 La Teoría de colas (Teoría de las líneas deespera)……......17
2.3.1 Modelo de colas de un sólo canal………..……….........22
2.3.2 Modelo de colas de canales múltiples…………..……..24
2.3.3 Modelo de tiempo de servicio constante………..….…..26
Capitulo 3. Centro de atención de llamadas (o Call Center)……………......28
3.1 Estrategias de Desarrollo de un Call Center...………………..30
3.2 La industria de la subcontratación………..……………………28

DESARROLLO DEL PROYECTOCapitulo 4 Optimización de Call-Center para un centro de salud y áreas de especialidad…………..….....……………….……………..…...…..32
4.1 Datos generales…………………................……….….……….32
4.2 Sistema Call-Center………………………………................….32
4.3 Inconvenientes………………………….………….…..…..….…33
4.4 Desarrollo del análisis………………………………….…...…...34
Conclusiones………………….…………………………………………........…38Bibliografía……………………………………………….…………………….…39

Resumen
En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas. Esto les lleva a confiar a empresas externas especializadas en determinados servicios que, aun siendo fundamentales en sus resultados, no forman parte de su actividad principal. Un Call Centeradministra de forma eficiente un negocio, maximiza los recursos, reduce costes, aumenta los beneficios y permite un mayor contacto con los clientes. Gracias a esta redefinición de los procesos de negocios se puede aumentar la productividad además de conseguir un entorno empresarial mucho más estructurado. La Misión principal de un Centro de Llamadas (Call center), es lograr que los clientes sean másproductivos y eficientes en sus negocios a través del servicio que ofrecen. Este proyecto tiene como objetivo analizar la aplicación de los métodos cuantitativos en una situación real, analizar la toma de decisiones bajo incertidumbre, evaluar alternativas y plantear planes de acción que ayuden a reducir los costos, o maximizar las utilidades. La programación lineal es una parte del gran desarrollorevolucionario que ha dado al hombre la habilidad de optimizar o maximizar recursos. Las herramientas que plantea la programación lineal son los modelos que formulan problemas del mundo real en términos matemáticos, los algoritmos que resuelven los modelos, y el software para ejecutar los algoritmos por medio de computadoras. Ente los métodos más famosos de la programación lineal se pueden mencionarel modelo de transporte, el modelo de asignación y Teoría de filas de espera (Gallagher, C. & Watson, H. 2004 p. 233).
Introducción

Los métodos cuantitativos juegan un papel importante en la administración. Dichos métodos emplean una visión sistemática de la toma de decisiones. La toma de decisiones es la conclusión de un proceso por el cual se elige entre dos o más alternativas disponiblescon el fin de conseguir un objetivo. Los métodos cuantitativos se empran de tres maneras: como guía en la toma de decisiones, como ayuda en la toma de decisiones y para automatizar la toma de decisiones. Al seleccionar el método a aplicar es necesario pensar en el tipo de situación que se estudia, en cuáles son los métodos que el analista y el usuario conocen, en la...