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Este trabajo fue presentado en el 40mo Congreso Anual de la Calidad ASQC en Anaheim, California, Mayo 20, 1986.
La Trilogía de la Calidad
Una Propuesta Universal para la Administración de la Calidad
Por J.M. Juran
Muchas premisas me han llevado a concluir que nuestras compañías necesitan trazar una nueva dirección en la administración para la calidad. Estas premisas son las siguientes.
1.Hay una crisis en la calidad. La evidencia más obvia visible es la pérdida de ventas frente a la competencia externa en calidad y los altos costos de la calidad pobre.
2. La crisis no se acabará en el futuro previsible. La competencia en calidad seguirá y seguirá. Aunque haya un impacto de la calidad pobre sobre la sociedad. En los países industrializados, la sociedad vive detrás de diques decalidad protectores.
3. Nuestros métodos tradicionales no son los adecuados para tratar con la crisis de calidad. En cierto sentido, nuestro apego a esos métodos tradicionales ha ayudado a crear la crisis.
4. Tratar con la crisis requiere algunos quiebres mayores con la tradición. Un nuevo curso debe ser trazado.
5. Trazar un nuevo curso requiere que creemos una forma universal de pensar acerca dela calidad – un camino aplicable a todas las funciones y a todos los niveles jerárquicos, desde el Gerente General hasta el trabajador de oficina o de la fábrica.
6. Trazar un nuevo curso también requiere un amplio liderazgo personal y participación de los directivos superiores.
7. Un obstáculo en la participación de los directivos superiores es su limitada experiencia y entrenamiento en laadministración de la calidad. Tienen amplia experiencia en administración de negocios y finanzas pero no en administración de la calidad.
8. Un elemento esencial para hacer frente a la crisis de la calidad es armar a los directivos superiores con experiencia y entrenamiento en como administrar para la calidad, y hacerlo en un periodo de tiempo compatible con el prevaleciente sentido de urgencia.
9.Trazar un nuevo curso requiere también que diseñemos una base para la administración de la calidad que pueda ser rápidamente implantada en la planeación estratégica de negocios de la compañía y que haya un mínimo riesgo de rechazo por el sistema inmunológico de la compañía.
Una compañía que desea trazar un nuevo rumbo en la administración para la calidad obviamente debería crear una unidadpenetrante en todo espacio de tal forma que todos conozcan cuál es la nueva dirección, y sean estimulados para ir allá. La creación de tal unidad requiere tratar con poderosas fuerzas, las cuales se resisten a propuestas unificadas. Estas fuerzas existen en su mayor parte, debido a ciertas disconformidades inherentes a cualquier compañía. Estas disconformidades incluyen:
Las múltiples funciones en unacompañía: desarrollo de productos, manufactura, operaciones de oficina, etc. Cada cual considera su función como algo único y especial.
Los múltiples niveles jerárquicos en la compañía, desde el Gerente General hasta los trabajadores que no son supervisores. Estos niveles difieren respecto a la responsabilidad, prerequisitos de experiencia y capacitación, etc.
Las múltiples líneas deproductos: grandes y complejos sistemas, producción masiva, productos regulados, etc. Estas líneas de productos difieren en el mercado, tecnología, restricciones, etc.
Tales inherentes disconformidades y las creencias asociadas de exclusividad son una realidad en cualquier compañía, y constituyen un serio obstáculo para unificar la dirección. Tales obstáculos pueden ser vencidos si somos capaces de hallarun proceso de pensamiento universal – una forma universal de pensar acerca de la calidad – que encaje con todas las funciones, todos los niveles, y todas las líneas de producto. Esto me lleva al concepto de “Trilogía de la Calidad”.
(Permítanme agregar entre paréntesis que mis colegas en el Instituto Juran me han urgido para llamarlo “La Trilogía Juran”. Sus razones son exclusivamente...