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ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: ladeterminación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de Calidad y el análisis de recompensas.

1. Las necesidades del consumidor.- La primeraherramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

• ¿Quiénes son mis clientes?
• ¿Qué buscarán las personas que voy atratar?
• ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
• ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?
• ¿Cómo contribuye el área de atención alcliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?


2. Análisis de los ciclos de servicio.- Consiste en determinar dos elementosfundamentales.

a. Las tendencias temporales Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a laspersonas.

b. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre elcliente y sus preferencias.


3. Encuestas de servicio con los clientes.- Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidorpueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias,reclamos o aclaraciones de los usuarios.

4. Evaluación del comportamiento de atención.- Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente:

Reglas importantes para la persona que...