Organigrama Turistica

CAPÍTULO 5. OPERACIONES Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
5.1. Operaciones
5.1.1. Definición de los procesos
Proceso 1: Venta del Tour.
Solicitud:
Un Cliente realiza un pedido de tour a través de alguno de los canales definidos: llamada telefónica, website, correo electrónico, correo postal y visitas directas.
Asesoría:
El área comercial asesora al cliente brindándole mayor información sobrelos productos ofrecidos, tal como sitios turísticos ofrecidos, alojamientos, transporte, tiempos y costos.
Propuesta final:
Una vez identificada la necesidad y disponibilidad del cliente, se procede a armar la propuesta final consultando a las líneas aéreas y hoteles seleccionados. Luego se envía la propuesta final al cliente.
Pago:
Si el cliente acepta la propuesta, realiza el pago a travésde tarjeta de crédito, pudiendo aceptarse el pago inicial de 50% para generar confianza en el cliente. Una vez confirmada la recepción del pago, se procede a las reservas respectivas y a enviarle por correo el respectivo pasaje electrónico de ida y vuelta desde su país al Perú.
Adicionalmente se genera un pedido al área de Servicio de Cliente para atención del tour recién vendido.
Programación:El área de Servicio de Cliente genera la programación respectiva, separando el vehículo de transporte y el asistente los días y horas definidos para el traslado. También se encarga de coordinar la presencia del personal de seguridad que se contratará para acompañar el tour.
Si el número de personas excede la capacidad de la movilidad, se procederá a conseguir un vehículo de mayor capacidad.Igualmente realiza la separación de la movilidad para el City Tour para Lima y de los traslados respectivos en el Cusco.
En los casos de movilidad se debe conseguir por lo menos dos opciones alternativas en caso de que alguna de ellas no se presente, esto debe realizarse tanto para Lima como para el Cusco.
Proceso 2: Ejecución del Tour.
Recojo de Turistas y City Tour:
La movilidad parte de lasede de la empresa con el asistente. La movilidad recoge a los turistas en el aeropuerto y los lleva a su hotel respectivo.
La Agencia les ofrece a los turistas una recepción especial en el hotel y procede a realizar el city tour por la ciudad de Lima. Luego los vuelve a dejar en el hotel.
Traslado al Cusco:
Se les recoge a los turistas en el hotel para llevarlos al aeropuerto para su viaje ala ciudad del Cusco.
Una vez en el Cusco, se recoge a los turistas para llevarlos al hotel. En el hotel se les da una charla sobre los sitios turísticos a visitar, sobre las implicancias del clima y la ropa a utilizar, sobre la forma de traslado a Machu Picchu.
Visitas en el Cusco:
Desde el día siguiente se realizan las actividades propias del tour, que incluyen la ciudad del Cusco y MacchuPichu según se haya definido. Cada una de estas actividades incluye el traslado de regreso al hotel. Luego se realiza el traslado al aeropuerto para regresar a Lima.
Regreso:
Una vez de regreso en Lima, se realiza el traslado respectivo al hotel para esperar a regresarlos al aeropuerto para su salida final. Se aprovecha para entregarle una encuesta diseñada por la empresa para que se puedaidentificar su satisfacción al haber usado el servicio.
Proceso 3: Calidad
Análisis de las encuestas:
El área de Servicio al Cliente realiza un análisis de las encuestas realizadas para identificar el nivel de satisfacción de los turistas discapacitados atendidos y proponer acciones para corregir posibles puntos de mejora.
Luego de esto realiza un informe que será revisado en una reunión con lastres jefaturas donde se realizarán planes de acción.
5.2. Estructura Organizacional
La estructura organizacional se ha definido básicamente como una estructura funcional, que responde a una organización inicial y que va de acuerdo a la estrategia de la empresa de enfocarse en la especialización en atención a turistas discapacitados.
5.2.1. Organigrama

Apéndice 21: Organigrama de la...