Organización de Soporte Técnico del ISP

Organización de Soporte Técnico del ISP

Los ISP proporcionan la conexión a Internet para las empresas y, además, ofrecen soporte para problemas que ocurren con la conectividad de Internet. Estesoporte generalmente incluye asistencia con problemas relacionados con los equipos del cliente. El soporte del ISP generalmente se proporciona a través del soporte técnico de ISP.
Los técnicos desoporte del ISP poseen el conocimiento y la experiencia para solucionar los problemas y hacer que los usuarios puedan conectarse.
Un ISP por lo general consta de tres niveles de asistencia al cliente:El nivel 1 representa la asistencia inmediata a cargo de técnicos de soporte principiantes.
Responsabilidades del soporte nivel 1
Diagnosticar problemas básicos de conectividad de la redDiagnosticar y documentar los síntomas del hardware, software y los problemas del sistema.
Resolver y documentar todo problema básico del usuario.
Ayudar a los clientes a completar formularios de solicitudesen línea para obtener distintos sistemas, servicios, hardware, software, informes y derechos.
Escalar los problemas no resueltos al siguiente nivel.
Nivel 2 administra llamadas que se escalan alsoporte telefónico más experimentado.
Responsabilidades del soporte nivel 2
Diagnosticar y resolver los problemas de red más difíciles
Utilizar herramientas de diagnósticos y herramientascompartidas en escritorios remotos para identificar y solucionar los problemas.
Identificar cuando se debe de enviar un técnico al lugar para realizar las operaciones.
Nivel 3 administra llamadas que nopueden resolverse por soporte telefónico y requieren la visita del técnico en el lugar.
Las organizaciones que ofrecen servicios administrados se las suele llamar Proveedores de Servicios Administrados(MSP). Los servicios administrados pueden ser proporcionados por los ISP, los proveedores de servicios de telecomunicación.


Responsabilidades del Soporte nivel 3
Diagnosticar y resolver...