Organización

LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL PACIENTE

Las necesidades son unos mínimos, indispensables para afirmar que el servicio se ha prestado.
Las expectativas son los complementos que señalan el nivel dela calidad del servicio.
Existen dos métodos para conocer las expectativas que los pacientes tienen y así diferenciar la oferta propia de las de los competidores:
Indirecto: atención a las quejas ysugerencias. Las reclamaciones y las indicaciones de los pacientes no deben ser algo negativo, sino como una fuente de información sobre los aspectos de la atención que no funcionan como es debido.Por tanto, es preciso escuchar las protestas y estimularles a que expresen sus insatisfacciones y sugerencias de forma que puedan ser atendidas por los profesionales.
Directo: encuestas o entrevistas aalgunos pacientes reales o potenciales. En las encuestas se utiliza un cuestionario y las entrevistas; se estimula una respuesta más abierta.
Normas para la confección de la encuesta sobre lacalidad del servicio sanitario:
1. El aspecto investigado debe ser claro y afectar a la población estudiada.
2. Los cuestionarios han de ser cortos y sencillos.
3. Las preguntas deben ser claras.
4. Laspreguntas han de seguir una secuencia lógica que el entrevistado pueda captar.
5. Debe usarse el lenguaje del entrevistado.
6. Son inaceptables las preguntas capciosas o que sugieren una respuestaconcreta.
7. Las preguntas se limitarán a la experiencia personal del informante, sin tratar de que adivine la opinión de sus allegados.
8. Si se fuerza la memoria del entrevistado, su respuestapuede ser poco válida.
9. Es posible que el encuestado responda lo que cree que el encuestador desea escuchar o lo que socialmente está apreciado en lugar de la verdad.
10. Deben ofrecerse variasposibilidades de respuesta, mejor que sí o no es ofrecer tres o cinco posibles respuestas.
11. Se pueden introducir preguntas de comprobación para verificar la fiabilidad de la muestra seleccionada....