ORGANIZACION FUNCIONAL Y PROCEDIMIENTOS CENTRO DE CONTACTO

INSTITUTO METROPOLITANO
PROTRANSPORTE DE UMA
MUNICIPAUDAD METROPOUTANA DE UMA

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MANUAL DE ORGANIZACIÓN FUNCIONAL

Y PROCEDIMIENTOS

CENTRO DE CONTACTO


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OCTUBRE

2010
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Tipo: Manual
Titulo:
Manual de Organización
Funcional y Procedimientos
del Centro de ContactoVe,.i6n: 3.2
Presentado:
30/11/2010

INSTITUTO METROPOLITANO PROTRANSPORTE DE LIMA

MANUAL DE ORGANIZACiÓN FUNCIONAL Y pROCEDIMIENTOS
DEL CENTRO DE CONTACTO

por:

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Cargo: Especialista Centro de Contacto


Fecha: 30/11/10


. Revisado y propuesto por: Edith Noading
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Cargo: Jefe de Unidad de Atención al Usuario

Fecha: 30/11/10

por:

Cargo: Gerente Social y ComercialFecha: 30111/10


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INDICE

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PRESENTACiÓN", .... ,................................................................................................................ 3

DEFINICIONES..........................................................................................................................3

MiSiÓN .....................................................................................................................................4

ViSiÓN ......................................................................................................................................4

OBJETIVO.................................................................................................................................4

ESTRUCTURA DEL AREA DE CENTRO DE CONTACTO (CALL CENTER) ..................................... .4

FUNCIONES GENERALES ..........................................................................................................5

FUNCIONES ESPECíFICAS DEL PERSONAL DEL CENTRO DE CONTACTO .................................. 68.1 Especialista de Centro de Contacto ...............................................................................6

8.2 Analista del Centro de Contacto .................................................................................... 7

8.3 Back Office del Centro de Contacto ..............................................................................8

9. CANALES DE RECEPCIÓN DECONSULTAS Y RECLAMOS ..........................................................8

10. PROCEDIMIENTO GENERAL PARA LA SOLUCiÓN DE RECLAMOS Y/ O SUGERENCIA Y

ATENCiÓN DE CONSULTAS BÁSICAS INTEGRALES.......................................................................9

10.1 RECLAMOS Y/O QUEJAS ................................................................................................910.2 CLASIFICACiÓN Y REGISTRO ........................................................................................ 10

10.2.1 PROCEDIMIENTOS PARA CADA CASO.................................................................. I0

a) RETRASO DE BUSES..........................................................................................................10

1,
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

b)ROBO DE ESTACIONES V/O BUSES.................................................................................10

e) NO ADECUADA ATENCiÓN DEL ORIENTADOR............ ................................................. 10

d) MALA ATENCiÓN DEL JEFE DE ESTACIÓN..................................................................... 10

e) QUEJAS SOBRE ELCONDUCTOR..................................................................................... 11

f) QUEJAS DE LOS BUSES (MAL ESTACIONAMIENTO, INCENDIO, HIGIENE, ETC) .......l1

g) SEMAFOROS V SEÑALIZACiONES.................................................................................... 11

h) RUTAS.....................................................................................................................11

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