Organizacion y Metodos

PROCEDIMIENTO DE SOPORTE INTEGRAL A CLIENTES
EMPRESA SOLUCIONES DE LOCALIZACIÓN TRACKER

Integrantes:
Yolimar Rubio C.I 18.493.840
Nathaly Zuniaga C.I 20.291.10.39

Caracas Marzo 2012Diagrama de Flujo

1. Descripción de las actividades

Paso | Responsable | Actividad | Documento de trabajo |
1 | Departamento de Atención al Cliente | * El cliente contacta a Atención alCliente a través de una llamada telefónica, el Chat de soporte, la página web de la empresa o correos electrónicos personalizados. * En caso que el cliente: 1.1 Realice la llamada en el horariode atención, se verifica la información del cliente. 1.2 Realice la llamada fuera del horario de atención, el cliente solicita información dejando un mensaje en el buzón. 1.3.1 Contactaal cliente para solucionar inquietud y verifica los datos del cliente. | |
2 | Departamento de Atención al Cliente | * Una vez verificada la información del cliente, en caso que: 2.1 Laconsulta pueda ser solucionada por Atención al Cliente, se gestiona el soporte. 2.2 La consulta no pueda ser solucionada por Atención al Cliente, se escala a soporte técnico (2do nivel). *| |
3 | Departamento de Atención al Cliente | * En caso que: 3.0 El inconveniente o solicitud pudo ser solucionado por Atención al Cliente, se deja registro en sistema del estatus de lallamada. 3.1 El problema no pudo ser solucionado por Atención al Cliente, transferir a departamento competente. | |
4 | Departamento de Atención al Cliente | En caso que: * El caso se escala aSoporte Técnico y una vez obtenida la respuesta, se contacta al cliente para cerrar el punto * Se asigna estatus de la llamada. | |
5 | Departamento de Atención al Cliente | Llamar al cliente parainformar de la resolución del problemaEn caso que el cliente: 5.1 Sea V.I.P., se realiza un informa ejecutivo mensual y se anota el estatus de la llamada. 5.2 No sea V.I.P. se anota el...