Orientación Al Cliente

LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
Gestión de Calidad
Instituto IACC

INTRODUCCIÓN

En un entorno de mercado cada vez más indiferenciado, donde los productos se convierten en “commodities” o, ensu caso, son rápidamente reproducibles entre la competencia, el cliente pasa a convertirse en un pilar fundamental sobre el que establecer el éxito de las organizaciones.
Uno de losprincipales retos de las empresas para alcanzar sus objetivos de negocio es conseguir una verdadera orientación al cliente de todos sus procesos y actuaciones.
Es fundamental partir de la construcción deuna adecuada estrategia de orientación al cliente que asegure actuar de forma optimizada a lo largo de todo el ciclo de relación de éste con la empresa.
Las organizaciones, dependen de susconsumidores (clientes), y por eso deben entender las necesidades presentes y futuras de los clientes. La empresa se debe adaptar a las necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los clientes.Todo lo que realiza la empresa, está orientada al cliente, las empresas dependen de la aceptación y consumo de sus productos por parte de los compradores. Esta necesidad da origen alprincipio de la orientación hacia el consumidor de toda la actividad productiva de la empresa u organización.
Es necesario cubrir las necesidades, la satisfacción del cliente y satisfacer susexpectativas. A cambio el usuario, se identificará con la organización, y estará predispuesto a mantener su nivel de implicación hacia la organización
Las empresas suelen pensar que conocendetalladamente a sus clientes. Sin embargo a la hora de tomar decisiones con el fin de identificar nuevas oportunidades de negocio la información no siempre está disponible o es inexacta.
La satisfaccióndel cliente depende directamente de que la calidad de los servicios que son entregados sea capaz de cubrir y exceder las expectativas que ellos tienen en estos servicios, al recibirlos. Para esto,...