Orientaciòn al servicio, una opción inteligente

ORIENTACION AL SERVICIO, UNA OPCION INTELIGENTE

Osvaldo Terán Gallardo
Consultor Organizacional

Las organizaciones que tienen lazos de servicio con sus usuarios, sienten en algún momento la necesidad de capacitar a su personal y mejorar sus actitudes en relación con los clientes de la empresa. Al parecer, ciertas coyunturas, la mayoría de las veces externas a la organización, hacen yestablecen la necesidad de “invertir” en el tema. Pasada la moda o la coyuntura, los asistentes a las arduas sesiones de capacitación y los interesados en capacitar a su gente, olvidan el tema y vuelven a sus acciones naturales de funcionamiento con los clientes. Ciertamente, parte de esta inversión se ha traducido en algunas modificaciones en quienes han vivido las jornadas de orientación yvuelven a sus puestos de trabajo con el ánimo y con la intención de aplicar lo aprendido. No menos cierto, es que estos, al intentar aplicar los contenidos de lo vivido se encuentran con una cultura organizacional, que no está sintonizada en el tema del servicio, y que más que facilitar el cambio actitudinal favorecen el retorno a patrones funcionales menos efectivos desde el punto de vista de lasobrevivencia de la organización, pero más beneficios para la tranquilidad personal.
El tema de la calidad de servicio no es un tema simple. La lógica común como modelo mental, consiste en enviar personal a capacitación, a la línea de frente, para mejorar la atención del público, usuario o cliente, en una metódica regularmente reactiva o evitadora de conflictos, que busca disminuir los índicesde reclamo o aumentar la retención de clientes; mientras el resto de la organización, supervisores, directores, subgerencias y gerencias, tematizan, organizan y asignan a los responsables sobre los que se va a sostener la viabilidad de la empresa, en términos de relación con los usuarios.
Cuando una organización deposita en personas el proceso de servicio hipoteca su patrimonio en lacapacidad y volición de personas, la línea de frente. No intento señalar que las gerencias descuiden el desarrollo de políticas comerciales ni procedimentales de servicio; hay interés, intención y conocimientos; pero es posible que no haya una clara orientación de los modelos mentales que comprometen a los diferentes grupos implicados en el proceso de mejora del servicio. Un servicio inteligente noes un conjunto de neuronas a cargo del proceso psicomotor, es un cerebro diseñado y puesto en marcha en sus diferentes lóbulos (más bien cerebro y no lóbulos parciales) en función de generar una organización de servicio inteligente. Si no existe una visión compartida, o es impuesta de la gerencia, si los modelos mentales son disímiles entre las partes, si se cree (de acuerdo al modelo mentalimperante), que es propiedad de un equipo tener que resolver el problema, ineludiblemente se produce un “choque de fuerzas” de intereses, de responsabilidades, de toma de decisiones. Choques por cierto, que no contribuyen a la solución, sino a un aumento del problema, o en el mejor de los casos a su mantención .
La calidad de servicio, en este sentido, debe ser un tema estratégico, que crucetoda la organización y no sólo a aquellos que se conectan directamente con los usuarios. Una organización que funciona en forma inteligente, comprende que un cuerpo único debe moverse en su totalidad hacia el objetivo, y que es ilógico exigir a las piernas moverse hacia donde no quiere o tiene apuro en moverse la cabeza. Una versión común de esta metáfora, es que la cabeza le exige a las piernasmovimiento, pero sin comprometerse en el movimiento, sólo dando la orden (un modelo mental muy arraigado en algunas empresas).
Otra arista, es el de la motivación y definición. Cuando pregunto a los diferentes niveles de la organización respecto a la motivación hacia la calidad de servicio, encuentro que todos, sin excepción, tienen inquietud en el tema; no obstante si bien todos quieren que...