Orientación al cliente
Páginas: 6 (1268 palabras)
Publicado: 23 de noviembre de 2011
Tema 1 _ Orientación al servicio vs. Orientación al cliente
Preguntas del tema 1:
¿Cuál es la orientación del hombre de la anécdota?
Pues se refiere a que el hombre no ha escuchado al cliente (su esposa) y que le ha proporcionado un sentimiento de insatisfacción, ya que no ha sabido valorar lo que ella le pedía y se ha basado únicamente en darle un bien material que ella no ha pedido,entonces genera un conflicto en la pareja, ya que el esposo le ha proporcionado ignorancia e desinterés hacia los deseos de su mujer.
En su lugar ¿A qué debería haberse orientado?
Debería haber escuchado lo que ella exclamaba que pedía, es decir, el bolso, y debería haber tenido el sentimiento de la predisposición, anticiparse a comprarle el bolso sin que ella se lo pidiese (Directamente).¿Qué tipo de GAP encuentras entre el hombre de la historia y su novia?
Pues el GAP es que el esposo no ha sabido percibir lo que la mujer deseaba, es decir, que el esposo ha tenido una expectativa negativa sobre la reacción de su mujer.
Tema 3 - Un transfer…
¿Dónde puedes identificar en la historia de Tomeu aspectos que ilustren en positivo o negativo los cuatro rasgos que definen lacalidad de servicio (i.e. intangibilidad, heterogeneidad, simultaneidad y caducidad)?
Se puede especificar los cuatro rasgos de la lectura divididos en:
1- Intangibilidad:
Positiva:
Pero ha habido suerte, el vuelo JKK 2832 se ha retrasado, con lo que Tomeu ha tenido tiempo de situarse en un lugar bien visible para asegurarse de que ninguno de los 43 viajeros en ‘su’ grupo sedespista. A pesar de que con el barullo de la Terminal la cabeza ha seguido doliéndole, Tomeu ha encontrado una sonrisa para cada uno de sus ilusionados turistas. También se ha acordado de indicar dónde se encuentran los lavabos más próximos en la zona de llegadas. “¡No pararemos hasta llegar al hotel, amigos, la playa les espera!”
2- Heterogeneidad:
Negativa:
El avión procedente deSalsburgo tenía prevista su llegada, hoy 15 de Julio, a las 11:30, así que Tomeu, ha quedado con el chófer en el Muelle Viejo a las 11:10. Lamentablemente hoy es un domingo de agosto y Tomeu y su chófer se han visto atrapados en un atasco de bañistas camino de la playa. Han llegado al aeropuerto a las 12:00.
Ya en Ca’n Picafort, todo el grupo, algo molidos por los asientos del autocar (el únicode los ochenta en la flota de la empresa) han descendido del autocar y Tomeu se ha apresurado a la recepción para hacer la entrada del grupo y, de paso, librarse de las reiteradas preguntas de la preocupada sexagenaria señora Hoffmann sobre la hora exacta en que los socorristas ocupan sus puestos en la playa...
3- Simultaneidad:
Positiva y negativa:
Por fin en el autobús, y con el aireacondicionado, Tomeu, desde su asiento, ha comentado con los pasajeros sentados cerca de él las excelencias de la isla y las maravillas de los distintos parajes, a medida que avanzaban hacia el Hotel Toniet. Los Klotz, una amable matrimonio del propio Salzburgo han disfrutado enormemente de las explicaciones sobre el interesante folklore mallorquín, pero lamentablemente, los Matthaus, unas filasmás atrás, y que por primera vez viajan fuera de Austria, se han perdido la explicación sobre las cuevas de Campanet.
4- Caducidad
Positiva:
En el mostrador, mientras Tomeu se afana en acelerar los trámites con Biel, el recepcionista, se les aproxima Paul, un joven recién casado del grupo, y pide por favor que se haga lo posible porque su habitación tenga cama de matrimonio ya que estáen luna de miel con su esposa. Biel, que ha doblado turno por enfermedad de un compañero, sonríe y le responde “¡¡luna de miel??!! ¡¡Felicidades!! Haremos todo lo que podamos por ud., aunque no figuraba esta petición en su reserva, déjemelo a mi…” Media hora más tarde, Paul y Helga han recibido en su habitación twin una exuberante cesta de frutas con los mejores deseos del director....
Preguntas del tema 1:
¿Cuál es la orientación del hombre de la anécdota?
Pues se refiere a que el hombre no ha escuchado al cliente (su esposa) y que le ha proporcionado un sentimiento de insatisfacción, ya que no ha sabido valorar lo que ella le pedía y se ha basado únicamente en darle un bien material que ella no ha pedido,entonces genera un conflicto en la pareja, ya que el esposo le ha proporcionado ignorancia e desinterés hacia los deseos de su mujer.
En su lugar ¿A qué debería haberse orientado?
Debería haber escuchado lo que ella exclamaba que pedía, es decir, el bolso, y debería haber tenido el sentimiento de la predisposición, anticiparse a comprarle el bolso sin que ella se lo pidiese (Directamente).¿Qué tipo de GAP encuentras entre el hombre de la historia y su novia?
Pues el GAP es que el esposo no ha sabido percibir lo que la mujer deseaba, es decir, que el esposo ha tenido una expectativa negativa sobre la reacción de su mujer.
Tema 3 - Un transfer…
¿Dónde puedes identificar en la historia de Tomeu aspectos que ilustren en positivo o negativo los cuatro rasgos que definen lacalidad de servicio (i.e. intangibilidad, heterogeneidad, simultaneidad y caducidad)?
Se puede especificar los cuatro rasgos de la lectura divididos en:
1- Intangibilidad:
Positiva:
Pero ha habido suerte, el vuelo JKK 2832 se ha retrasado, con lo que Tomeu ha tenido tiempo de situarse en un lugar bien visible para asegurarse de que ninguno de los 43 viajeros en ‘su’ grupo sedespista. A pesar de que con el barullo de la Terminal la cabeza ha seguido doliéndole, Tomeu ha encontrado una sonrisa para cada uno de sus ilusionados turistas. También se ha acordado de indicar dónde se encuentran los lavabos más próximos en la zona de llegadas. “¡No pararemos hasta llegar al hotel, amigos, la playa les espera!”
2- Heterogeneidad:
Negativa:
El avión procedente deSalsburgo tenía prevista su llegada, hoy 15 de Julio, a las 11:30, así que Tomeu, ha quedado con el chófer en el Muelle Viejo a las 11:10. Lamentablemente hoy es un domingo de agosto y Tomeu y su chófer se han visto atrapados en un atasco de bañistas camino de la playa. Han llegado al aeropuerto a las 12:00.
Ya en Ca’n Picafort, todo el grupo, algo molidos por los asientos del autocar (el únicode los ochenta en la flota de la empresa) han descendido del autocar y Tomeu se ha apresurado a la recepción para hacer la entrada del grupo y, de paso, librarse de las reiteradas preguntas de la preocupada sexagenaria señora Hoffmann sobre la hora exacta en que los socorristas ocupan sus puestos en la playa...
3- Simultaneidad:
Positiva y negativa:
Por fin en el autobús, y con el aireacondicionado, Tomeu, desde su asiento, ha comentado con los pasajeros sentados cerca de él las excelencias de la isla y las maravillas de los distintos parajes, a medida que avanzaban hacia el Hotel Toniet. Los Klotz, una amable matrimonio del propio Salzburgo han disfrutado enormemente de las explicaciones sobre el interesante folklore mallorquín, pero lamentablemente, los Matthaus, unas filasmás atrás, y que por primera vez viajan fuera de Austria, se han perdido la explicación sobre las cuevas de Campanet.
4- Caducidad
Positiva:
En el mostrador, mientras Tomeu se afana en acelerar los trámites con Biel, el recepcionista, se les aproxima Paul, un joven recién casado del grupo, y pide por favor que se haga lo posible porque su habitación tenga cama de matrimonio ya que estáen luna de miel con su esposa. Biel, que ha doblado turno por enfermedad de un compañero, sonríe y le responde “¡¡luna de miel??!! ¡¡Felicidades!! Haremos todo lo que podamos por ud., aunque no figuraba esta petición en su reserva, déjemelo a mi…” Media hora más tarde, Paul y Helga han recibido en su habitación twin una exuberante cesta de frutas con los mejores deseos del director....
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