Orientador Telefónico
Páginas: 6 (1319 palabras)
Publicado: 6 de agosto de 2011
“ ORIENTADOR IDEAL”
OBJETIVOS:
El orientador ante cualquier llamada tiene que tener unos objetivos generales para la persona que llama y así poder orientarle en la medida de lo posible y conseguir un resultado final satisfactoria para ambos.
Entre los objetivos posibles caben enumerar algunos: contener la angustia y ansiedad de la persona atendida, escuchar para obtener informaciónsobre el problema, estimular la expresión verbal del sujeto, captar lo que la persona está solicitando a través de sus problemas, lograr una comprensión del problema, hacer insight con el problema del sujeto, conocer las tentativas de solución que se han implementado en otras llamadas con las mismas características y los resultados obtenidos de las mismas, etc.
ACTITUDES DEL ORIENTADOR:
Antesde abordar las pautas generales que debe tener un buen orientador hay que hacer mención a las actitudes fundamentales que debe trabajar éste para emprender tal labor y así establecer un buen rapport, es decir, un clima de confianza.
El primer punto, y uno de los más importantes, es la empatía, que es la capacidad del orientador para comprender a la persona en sus preocupaciones cognitivas yemocionales, y ser capaz de transmitir a la persona atendida dicha comprensión, poniéndose en el lugar de ella, aceptando lo que dice y cómo lo dice, atendiendo a su punto de vista y a su mundo de valores.
El segundo punto a destacar sería la calidez, es decir, actitud de acogida y contención que consiste en una aproximación afectiva y se conoce como actitud de cercanía.
Otro punto que se debetener presente es la competencia, pues la persona que llama debe tener la sensación de haber consultado con una persona cualificada para recibir este tipo de llamadas, que le entiende y le ofrece posibilidades de cambio. Un orientador debe trabajar para tener flexibilidad y tolerancia y así poder responder ante situaciones imprevistas.
Muy importante también son los aspectos verbales delorientador, como intensidad, tono de voz, reactividad en las respuestas, interrupciones, etc que deben cuidarse para propiciar la comunicación.
FASES:
Al recibir una llamada, el sujeto explica su demanda, formula un problema y solicita ayuda ( en ocasiones estos tres pasos pueden estar implícitos en la conversación que mantiene la persona que llama), por lo que el orientador deberá realizar a lolargo de la llamada un análisis de las demandas, quejas y metas; para ello deberá escuchar y preguntar adecuadamente e ir elaborando hipótesis, que irá confirmando o rechazando en el transcurso de la llamada, a fin de dar posteriormente respuesta a la demanda del consultante.
La actuación del orientador en la llamada es la de escuchar y vivenciar la conducta de la persona, atendiendo a susverbalizaciones, elaborando hipótesis y tratando de confirmarlas progresivamente y a medida que avanza la llamada. Además utilizará de modo profesional y técnico estrategias y habilidades comunicacionales para así conseguir los objetivos que pretende.
Antes de pasar a orientarle y plantearle posibles soluciones, conviene que se haga una síntesis de esos problemas planteados y así obtener un feed-backcomprensivo.
Las pautas que debe seguir el orientador se pueden dividir en tres fases:
Primera fase. FASE DE COMPRENSIÓN:
El orientador debe dejar que la persona que llama exponga el motivo de su llamada y para ello, hay que dejarla hablar sin abusar el orientador del uso de la palabra, y haciendo una escucha activa, con silencios instrumentales que favorecen la relación interaccional ypromueven en la persona que llama seguir hablando, estos silencios están al servicio de la reflexión y comprensión de lo que se está hablando, profundizando en el tema o bien desinhibiendo el bloqueo en la comunicación. La baja reactividad del orientador, que es entendida como el tiempo que tarda el orientador desde que el consultante ha intervenido, es beneficiosa, pues favorece la expresión...
OBJETIVOS:
El orientador ante cualquier llamada tiene que tener unos objetivos generales para la persona que llama y así poder orientarle en la medida de lo posible y conseguir un resultado final satisfactoria para ambos.
Entre los objetivos posibles caben enumerar algunos: contener la angustia y ansiedad de la persona atendida, escuchar para obtener informaciónsobre el problema, estimular la expresión verbal del sujeto, captar lo que la persona está solicitando a través de sus problemas, lograr una comprensión del problema, hacer insight con el problema del sujeto, conocer las tentativas de solución que se han implementado en otras llamadas con las mismas características y los resultados obtenidos de las mismas, etc.
ACTITUDES DEL ORIENTADOR:
Antesde abordar las pautas generales que debe tener un buen orientador hay que hacer mención a las actitudes fundamentales que debe trabajar éste para emprender tal labor y así establecer un buen rapport, es decir, un clima de confianza.
El primer punto, y uno de los más importantes, es la empatía, que es la capacidad del orientador para comprender a la persona en sus preocupaciones cognitivas yemocionales, y ser capaz de transmitir a la persona atendida dicha comprensión, poniéndose en el lugar de ella, aceptando lo que dice y cómo lo dice, atendiendo a su punto de vista y a su mundo de valores.
El segundo punto a destacar sería la calidez, es decir, actitud de acogida y contención que consiste en una aproximación afectiva y se conoce como actitud de cercanía.
Otro punto que se debetener presente es la competencia, pues la persona que llama debe tener la sensación de haber consultado con una persona cualificada para recibir este tipo de llamadas, que le entiende y le ofrece posibilidades de cambio. Un orientador debe trabajar para tener flexibilidad y tolerancia y así poder responder ante situaciones imprevistas.
Muy importante también son los aspectos verbales delorientador, como intensidad, tono de voz, reactividad en las respuestas, interrupciones, etc que deben cuidarse para propiciar la comunicación.
FASES:
Al recibir una llamada, el sujeto explica su demanda, formula un problema y solicita ayuda ( en ocasiones estos tres pasos pueden estar implícitos en la conversación que mantiene la persona que llama), por lo que el orientador deberá realizar a lolargo de la llamada un análisis de las demandas, quejas y metas; para ello deberá escuchar y preguntar adecuadamente e ir elaborando hipótesis, que irá confirmando o rechazando en el transcurso de la llamada, a fin de dar posteriormente respuesta a la demanda del consultante.
La actuación del orientador en la llamada es la de escuchar y vivenciar la conducta de la persona, atendiendo a susverbalizaciones, elaborando hipótesis y tratando de confirmarlas progresivamente y a medida que avanza la llamada. Además utilizará de modo profesional y técnico estrategias y habilidades comunicacionales para así conseguir los objetivos que pretende.
Antes de pasar a orientarle y plantearle posibles soluciones, conviene que se haga una síntesis de esos problemas planteados y así obtener un feed-backcomprensivo.
Las pautas que debe seguir el orientador se pueden dividir en tres fases:
Primera fase. FASE DE COMPRENSIÓN:
El orientador debe dejar que la persona que llama exponga el motivo de su llamada y para ello, hay que dejarla hablar sin abusar el orientador del uso de la palabra, y haciendo una escucha activa, con silencios instrumentales que favorecen la relación interaccional ypromueven en la persona que llama seguir hablando, estos silencios están al servicio de la reflexión y comprensión de lo que se está hablando, profundizando en el tema o bien desinhibiendo el bloqueo en la comunicación. La baja reactividad del orientador, que es entendida como el tiempo que tarda el orientador desde que el consultante ha intervenido, es beneficiosa, pues favorece la expresión...
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