ORIGEN


ORIGEN
La administración de las relaciones con el cliente, sus siglas en ingles CRM (customer relations management), surge a principios del siglo XXI gracias a un cambio del entorno y en el mercadoasí como a una importante evolución tecnológica. Este último elemento es muy importante puesto que sin la poderosa herramienta tecnológica existen sería imposible recoger y analizar la enormecantidad de datos procedentes de los clientes.
De acuerdo al cambio experimentado por el entorno y por el mercado podemos afirmar que hasta hace muy poco, las empresas no se preocupaban por retener a susclientes debido, fundamentalmente, a que nos movíamos en un entorno de monopolio u oligopolio donde el cliente se “aguantaban” con lo que le daba las compañías. Ellas eras las que decidían que había quecomercializar de acuerdo a sus propios criterios.
Pero en la década de los 90´s llego la liberación de los mercados, la competitividad real aterrizo y con ello un mundo abierto a multitud de ofertaspara el consumidor. Ya no se tenía que conformar, ya podía elegir lo que mejor le satisficiera. Ahora, el poder estaba en sus manos, podía decidir lo que quería, cuando y como. Y si no se lo daba unacompañía se lo daba otra.
Esto hizo sonar la voz de alarma en el entorno empresarial. De repente, los clientes dejaban de estar en propiedad “exclusiva” de la empresa para pasar a situarse muy alalcance de resto de la competencia. Los clientes se cambiaban de compañía con la rapidez de un rayo, y esto hace perder competitividad. Ante esto la única alternativa era convertir al cliente en elcentro de la compañía para conseguir retenerlo y hacerle fiel para no perder competitividad, es decir, implantar una estrategia CRM.
CRM ayuda a las empresas a aumentar ingresos y rentabilidad, así comoobtener ventaja competitiva al atraer, administrar, y retener clientes de manera óptima.

Mientras las expectativas del cliente por calidad, servicio y entrega se intensifican, los negocios están...