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GESTION DE EVENTOS
Que es un evento?

Que es la gestión de eventos?

Cual es el propósito de la gestión de eventos?

Cuales son los objetivos de la gestión de eventos?


Que valor al negociotrae la gestión de eventos?

Menciona al menos 3 politicas de la gestión de eventos

Cuales son los tipos de eventos?


Usted es el dueño del proceso de incidentes
Existe un escritorio de serviciocon los siguientes problemas
1. Problemas con la resolución a primer nivel
2. Backlog con 3 meses de antigüedad
3. Hay quejas de mala asignación de tickets
4. Se quejan los usuarios de que secierran los tickets sin confirmación de resolución


Nombrar las responsabilidades que tenemos como dueño del proceso de incidentes

Elaboramos un plan de mejora de los servicios y tenemos que tomaracciones para resolver estas observaciones lo antes posible.

1. Para mejorar la resolución a primer nivel, podemos crear una base de conocimientos apoyándonos de los agentes de segundo nivel, paradocumentar los errores conocidos con su solución, con el fin de que el agente de primer nivel pueda consultar su contenido y pueda dar solución mediante soporte remoto.


2.
a) Necesitamos plantearacuerdos con el cliente o políticas que nos ayuden a establecer tiempos específicos o condiciones que nos ayuden a agilizar el cierre de incidentes, por ejemplo. Incidentes en sitio necesitan subir unaorden de servicio firmada por el usuario final, con el fin de tener autorización de cierre, El primer nivel al momento de resolver en línea en el limite de tiempo tiene que autorizar el cierre y/o despuésde 3 dias de no respuesta daremos por hecho de que ya no presenta mas problemas el usuario final
b) Necesitamos realizar una búsqueda de incidentes de meses anteriores y dividirlos por agente paraenviar correo al usuario final solicitando su autorización de cierre.

3. Para la mala asignación de tickets, necesitamos elaborar un catálogo de servicios y apoyarnos con una matriz de escalacion...