Oscar Poncee

DOCUMENTO PARA VALIDACIÓN

Proceso de Operaciones
Modelo Futuro Propuesto

León, Guanajuato Septiembre de 2012

El objetivo principal es articular el Modelo de Operaciones, que proporcioneoportunamente back office operativo a las sucursales, así como contar con un servicio centralizado de atención telefónica a los socios de la institución.
Objetivo
• Habilitar el Modelo de Operaciones,para eficientar el servicio de atención telefónica y el soporte y mantenimiento del back office operativo de ICBS, SCACS y MEP, en particular el modelo debe permitir a CPM:
 Proveer las bases parapromover la eficiencia con la que se maneja el servicio telefónico y back office operativo a las sucursales. Centralizar los procesos que ofrecen atención telefónica, con la finalidad de eliminar laduplicidad de funciones e incrementar su productividad. Ordenar las funciones back office operativas y de soporte tecnológico relacionadas con los sistemas ICBS y SCACS.

Situación de Partida
•Actualmente se cuenta con diferentes áreas que ofrecen atención telefónica en la Institución:
 Call Center (cobranza telefónica preventiva, administrativa y vencidas)  Centro de Atención telefónica,Calidad en el Servicio (atención de dudas y quejas en Mercadotecnia.).  UNE (unidad especializada en jurídico.)  Mesa de Ayuda (punto de contacto con todos los usuarios de aplicaciones en sucursales yplazas.  Medios de Pago (Aclaración sobre las operaciones de cajeros automáticos y tarjetas de débito).

Principales Conclusiones
• El Modelo de Operaciones debe facilitar y garantizar:  Definire implementar la estructura del Modelo de Operaciones, así como centralizar las funciones de atención telefónica a los socios y de back office office operativo a las sucursales.  La continuidad y lafuncionalidad de los habilitadores tecnológicos durante la transición.  La mejora de los tiempos de respuesta a las sucursales por medio de la especialización de la estructura.  Monitorear la...