otros

¿Qué ton duradero os ol comino
quotomóNordstrom?
¿ C ó m o logra una tienda de venta al menudeo cons-

ciales frecuentes de los que dependían sus competi-

t r u i r una reputación envidiable yalimentarla exito-

dores para que su negocio fuera p r o d u c t i v o . Sin

samente por generaciones? N o r d s t r o m t u v o la res-

embargo, recientemente las cosas comenzaron apuesta. La gran pregunta que muchos se hacen ahora

cambiar. Las ganancias empeoraron alarmantemen-

es si una tienda departamental con crecimiento cons-

te, descendiendo por u n ambientegeneralizado de

tante puede renovarse a sí misma a t i e m p o para res-

debilitación de la venta al menudeo. Por primera

taurar su rentabilidad móvil.

vez desde 1963, N o r d s t r o m t u v o unaliquidación

Fundada en 1930 c o m o una tienda de zapatos

en 2001 e inició sus planes de recortar gastos, redu-

en Seattle, N o r d s t r o m expandió sus ofertas para i n -

cirinventarios y mejorar la calidad de su sistema de

cluir ropa en 1963 y desde entonces ha c o n t i n u a d o

rastreo de inventario, lo cual anunció el más grande

añadiendo productos de alta calidad através de los

despido en su historia: alrededor de 2 500 emplea-

años. A diferencia de sus muchos competidores, ha

dos.

sido cautelosa en añadir nuevas tiendas y ha con-

Pero ladisminución brusca en las ventas al me-

servado su legendario enfoque de e x t r a o r d i n a r i o

nudeo n o era el único problema que N o r d s t r o m en-

servicio al cliente. El detallistabusca construir rela-

frentaba. U n intento de abarcar consumidores más

ciones perdurables con sus consumidores tratándo-

jóvenes con la campaña llamada "Reinvent Your-

los bastante bien — i nc l u s o consintiéndolos—.

self" (reinvéntate tú mismo) confundió a la gente

El primer paso de N o r d s t r o m hacia conseguir

mayor que era cliente de mucho tiempo, y fue como

su...