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El comercio electrónico en Estados Unidos se ha desarrollado más rápido de lo que cualquiera esperaba, pasando rápidamente de un dudoso "¿sobrevivirá?" a una posición poderosa de "no podemos hacerlo sin él" en la economía estadounidense. Ahora el comercio electrónico está en posición de copar el resto del mundo de manera similar, y las compañías con presencia establecida en línea -- como todoslos recién llegados a la arena del comercio electrónico -- están buscando consejo sobre la forma de conquistar la frontera internacional.
La clave para lograr el éxito internacional del comercio electrónico se encuentra en comprender un hecho simple: los clientes en todas partes quieren una mejor selección, más comodidad y mejor servicio. Tras reconocer este hecho, los vendedores al por menoren línea comprenderán pronto que el principal desafío a su expansión internacional es la habilidad de llevar esos beneficios universales a clientes en todo el mundo al mismo tiempo que se respetan las costumbres locales.
Amazon.com ha seguido estos principios para crear activamente nuestros negocios de venta al por menor en línea en Europa, concentrándose principalmente en nuestras tiendas deLibros, Música y DVD y Video. En 1998, Amazon.com inició un sitio en Alemania, Amazon.de, y otro sitio en el Reino Unido, Amazon.co.uk. Al adoptar un enfoque estratégico firme y evaluar cuidadosamente nuestras opciones, hemos sido capaces de transformar nuestras aptitudes básicas en Estados Unidos en un éxito internacional. Al examinar la manera en que hemos logrado nuestras metas, esperamos ayudar aotros sitios de comercio-electrónico en su acción para cruzar las fronteras internacionales.
ATRACTIVO UNIVERSAL DEL COMERCIO ELECTRONICO
La popularidad cada vez mayor de la Internet en todo el mundo ha colocado al comercio electrónico en posición para un crecimiento futuro fenomenal. Según eMarketer's eGlobal Report (marzo de 2000), los mercados que no son estadounidenses representanactualmente 31 por ciento de la industria del comercio electrónico. Pero se espera que este porcentaje aumente al 40,5 por ciento en 2003, representando casi 600.000 millones de dólares. Se espera que solamente los ingresos europeos del comercio electrónico aumenten de 16.810 millones de dólares en 1999 a 425.500 millones de dólares en 2003.
Aunque el potencial de crecimiento internacional pareceilimitado, hay desafíos para alterar las expectativas y comportamiento de los clientes. Si puede tomarse como indicación la experiencia de Amazon.com, el abrumador atractivo universal del comercio electrónico eventualmente cambiará las costumbres de compra internacionales. A fin de hacer nuestros planes para este cambio, debemos examinar primero los beneficios de comprar en línea, que son válidos tantopara los clientes nacionales como internacionales.
Selección: en países donde la selección de tiendas es limitada por las condiciones económicas o costumbres locales, el comercio electrónico puede ser una revelación, al ofrecer productos y servicios de los que muchos clientes habían pensando que nunca podrían comprar. En efecto, nuestros estudios
muestran que los clientes consideran el factorselección como la cualidad más importante de Amazon.com.
Comodidad: muchos ejecutivos de negocios han enfrentado el desafío de tratar con diferentes zonas horarias en sus esfuerzos para llegar a clientes internacionales. Pero las tiendas en línea nunca cierran, permitiendo que el cliente compre durante las 24 horas del día, siete días a la semana, no importa donde se encuentre.
Servicio alcliente: en Estados Unidos y en todo el mundo, el servicio al cliente ofrece a las compañías de comercio electrónico la oportunidad de destacarse en comparación con las tiendas físicas. Los compradores deben poder conseguir respuesta a sus preguntas, devolver mercadería con facilidad, y recibir comunicaciones adecuadas del vendedor. Para los clientes europeos y japoneses, no acostumbrados al...