otros

UNIVERSIDAD DE CHILE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
Escuela de Economía y Administración
Ingeniería Comercial

La Imagen y Percepción de una Tienda por Departamentos, a
través de la Percepción de los Clientes
Caso Ilustrativo de Almacenes París

SEMINARIO PARA OPTAR AL TÍTULO DE
INGENIERO COMERCIAL CON MENCIÓN
EN ADMINISTRACIÓN

Alumna: A. Alejandra BustamanteMartínez
Profesora Guía: Paz Betancourt Johnson

Santiago, Primavera 2004

1

RESUMEN

Este estudio espera analizar la percepción que hoy tiene los clientes de las tiendas por
departamentos en relación a los productos y servicios que ellas ofrecen, a la experiencia
que viven al momento de comprar y a la capacidad de respuesta de estas empresas al
momento de satisfacer sus necesidades.Todo esto motivado por el alto crecimiento que han desarrollado en las últimas décadas y
por la importancia que han adquirido en la vida cotidiana de muchas personas. Se estudian
las tres más grandes tiendas de departamentos: Almacenes París, Falabella y Ripley,
esperando además comprobar cómo han sido recibidos los últimos cambios realizados por
la primera de éstas.
Para lograr esto, seconsideraron las tiendas por departamentos ubicadas en el Mall Alto
Las Condes y Mall Parque Arauco, además de las ubicadas en forma independiente ;
Almacenes París y Falabella del sector Providencia. Para cada una de ellas se analizaron
sus clientes y las variables relevantes para la industria y los consumidores.
Además , el grupo de interés fue el de jóvenes y adultos jóvenes, personas entre 23 y30
años, que estuvieran terminando sus estudios o en los primeros años de vida laboral, esto,
por el llamativo comportamiento que han revelado en algunos estudios realizados, los
cuales revelaron un tipo de comportamiento diferente al que era hace algunos años, razón
por la que se hace interesante observarlos.
Se espera evaluar la posición relativa de cada una de las tres tiendas, así comotambién los
factoras valorados por los clientes, y sus perfiles según la tienda preferida. Además del
efecto de los cambios que ha realizado Almacenes París durante el año 2004.

2

ÍNDICE DE CONTENIDOS
Página
INTRODUCCIÓN

1

CAPITULO 1: MARCO TEORICO

3

1.1. Formulación General del Proyecto

4

1.2. Relevancia del Tema

5

1.3. Objetivo General

7

1.4. Objetivoespecíficos

8

1.5. Hipótesis

9

1.6. Diseño de la investigación

9

1.6.1.Tipo de Estudio
1.6.2. Metodología de recolección de datos

11

1.6.3 Modelo: Diferencial semántico

12

CAPITULO 2: EL MERCADO Y SUS TENDENCIAS

14

2.1. Evolución del Mercado

15

2.2. Factores claves en la Evolución del Mercado

16

2.3. Perfil del consumidor en Chile

18

CAPÍTULO 3: LAINDUSTRIA DEL RETAIL EN CHILE Y LAS
TIENDAS POR DEPARTAMENTOS

20

3.1. Definición de retail

21

3.2. Evolución del retail y su impacto en la Economía

22

3.3. Función del Retail en la Distribución

24

3.4. Internacionalización del Retail

26

3.5. Conceptualización de una Tienda por Departamento

29

3

3.6. Evolución histórica del sector de centros comerciales y lasTiendas
por Departamentos

31

3.7. Tiendas por Departamento estudiadas

37

3.7.1. Almacenes París
3.7.2. Falabella
3.7.3. Ripley

37
44
49

3.8. Principales competidores de las tiendas en estudio

52

3.9. Tendencias regionales del consumidor frente a las Tiendas por Departamentos

54

CAPITULO 4 : IMAGEN DE UNA TIENDA

55

4.1. Concepto de Imagen y Personalidad deuna tienda

56

4.2. Factores relevantes para el cliente en la formación de la Imagen

57

CAPITULO 5 : FUNDAMENTOS TEÓRICOS DEL
ANÁLISIS SECTORIAL

60

5.1. Conducta del Consumidor

61

5.1.1 Factores Personales

63

5.2. El Consumidor de Servicios

67

5.3. Estrategias de Diferenciación y Posicionamiento

74

CAPITULO 6: VARIABLES CLAVES DE LA INDUSTRIA

78...