Ottovalladares

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SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Williams Estrada Vera

Unidad de coordinación del proyecto Mejoramiento de los Servicios deJusticia
Av. Pasco de la República a/n
Palacio de Justicia 4º piso OI.443
Teléfono: 4270292
www.pmsjorg.pe

© 2007, Servicios y Atención al Cliente
© 2007, Proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Justicia
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Hecho el Deportivo Legal en la bibliotecaNacional del Perú; 2007-02203

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Art. 43.- Respecto de las obras ya divulgadas lícitamente es permitido sin autorización del autor:
La reproducción por medios reprográficos, para la enseñanza o larealización de exámenes en instituciones educativas, siempre que no haya fines de luces y en la medida de justificada por el objetivo perseguido, de articulo o de breves extractos de obras lícitamente publicadas, a condición de que tal utilización se haga conforme a los usos honrados y que la misma no se objeto de venta u otra transacción a titulo onerosos, ni tenga directa o indirectamente fines delucro.

CONSEJO EJECUTIVO DEL PODER JUDICIAL

Francisco Távara Córdova
Presidente de la corte suprema de justicia de/la república y presidente del consejo ejecutivo del poder judicial

Antonio Pajares Paredes
Vocal supremo y
Miembro del consejo ejecutivo

Javier Román Santisteban
Vocal supremo y
Miembro del consejo ejecutivo

JoséDonayres Cuba
Miembro del consejo ejecutivo

WalterCotrina Miñano
Miembro del consejo ejecutivo
Luis Alberto Mena Núñez
Miembro del consejo ejecutivo

PROYECTO DE MEJORAMIENTO DE LOS
SERVICIOS DE JUSTICIA
Nelson Shack Yalta
Coordinador general del proyecto de
Mejoramiento de los servicios de justicia


INDICE GENERAL
SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
Williams Estrada Vera

Presentación 4
1. El servicio como factor clavedel éxito 4
1.1. Aspectos a reforzar la relación con el servicio 5
1.2. Al Servicio Del Cliente: Concepto De Servicio 6
2. Capacidad operativa 9
3.1. ¿Quién es el cliente /publico usuario? 9
3.2. Factores que influyen en la expectativas del clientes o publico 10
4. Expectativas del cliente con respecto al servicio 10
4.1. La motivación 10
4.2. La comunicación Efectiva:Feed-Back 13
4.3. Las relaciones humanas 16
5. Casos: Hotel “estrella” ¿El cliente es el rey? 17
Bibliografía 19

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Williams estrada vera
Presentación
El presente documento busca facilitar el acceso al desafiante e innovativo mundo del servicio y la atención al cliente en las organizaciones, teniendo en cuenta la evolución de los diversos escenarios delentorno en que nos toca vivir, planteando desafíos a quienes desarrollan actividades directivas o se preparan para ejercerlas. La información compilada refleja un esfuerzo ordenado y coherente de la diversa temática que hoy en día se requiere para ofrecer un mejor servicio.
Este documento constituye una guía de trabajo facilitando al conocimiento de técnicas y herramientas de servicio y atención alcliente, sirviendo de orientación e incentivándolos a profundizar e investigar en dichos temas. Esta separata se ha preparado como una guía de orientación e lecturas y no constituye un manual del texto.

1. El servicio como factor clave del éxito
La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una organización. El servicio y la atención de calidad son el reflejo del...