Outsourcing

LENGUAJES FUNCIONALES
OUTSOURCING
CAPITULO 4

Outsourcing
José Ramón Forneas Carro
Outsourcing
CapÍtulo 4
El proceso de contratación de un servicio de outsourcing.
El proceso de contratación de un servicio de outsourcing comienza mucho antes que
el proceso de negociación del contrato propiamente dicho. Podemos establecer, que
de forma práctica existen una serie de aspectos, comunes atodos los servicios, en el
proceso de contratación:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Identificación y definición del servicio a externalizar.
Establecimiento de los objetivos a conseguir con la externalización.
Establecimiento de los hitos del proceso.
Selección del líder del proceso y sus responsabilidades.
Selección de los negociadores y delimitación de sus competencias.
Establecimiento decriterios para:
a. La confección del caso económico.
b. La transferencia de personas.
c. La duración del contrato.
d. La selección del grupo de control.
e. El establecimiento de acuerdos de nivel de servicio.
f. El establecimiento de penalizaciones.
g. La identificación de los puntos principales del contrato.

Identificación y definición del servicio a externalizar
Esto que puede parecer tansencillo debe tener su proceso de meditación y
elaboración, puesto que:
Debe ser entendido perfectamente por terceros.
Debe suponer la delimitación del servicio, la identificación de los límites.
Es necesario identificar todas la partes y aspectos que van a interactuar con el
servicio.
Existirán implicaciones diferentes para cada tipo de usuarios del servicio que
tienen que ser evaluadas.El impacto económico, estratégico, organizacional, en los procesos, etc. Tiene
que ser evaluado y aceptado.
Muchos de estos aspectos llevarán a la redefinición de otros servicios y actividades
de la empresa, por lo que es muy importante conseguir un muy alto nivel de acuerdo.

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CAPITULO 4

La definición del servicio debe incluir:
Definiciónconceptual.
Definición detallada de las partes del servicio.
Identificación de las actividades conexas y que no forman parte del servicio.
Confección de una matriz de responsabilidades (proveedor, cliente) de las
diferentes actividades que puedan estar incluidas en el servicio.
Identificación de las unidades organizacionales impactadas.
Especificación de los elementos de calidad del servicio.
Ladeterminación de los aspectos críticos del servicio.
La identificación de los aspectos de calidad del servicio.
Todos y cada uno de estos aspectos ayudarán posteriormente en las conversaciones
con los proveedores a configurar el servicio que se desea obtener de los usuarios.
No es imprescindible, en este momento, que las definiciones sean inamovibles, sino
suficientemente rigurosas para que laexigencia a los proveedores sea completa. El
proceso de conversación, negociación y ajuste de acuerdo con ellos posiblemente
lleve a la modificación de las mismas. Dicha modificación será entonces en función
de la realizabilidad y la conveniencia de ambas partes y no en la esencia del servicio.

Establecimiento de los objetivos a conseguir con la externalización
Los objetivos deben estarclaros desde el principio. Para afrontar un proceso de este
tipo es necesario marcar, desde el primer momento, las razones que llevan el
esfuerzo y las metas a conseguir después de realizar el proceso.
Es muy recomendable que, además de señalar los ob jetivos que se persiguen, sean
publicados a todos los miembros de la organización involucrados en el servicio y en
el proceso de externalización.Ello tiene dos efectos positivos:
1) Permite a todos los involucrados aportaciones rigurosas y positivas.
2) Estabiliza los objetivos, de forma que el proceso no incida sobre ellos de forma
arbitraria.

Establecimiento de los hitos del proceso
Además de los objetivos del servicio, es muy conveniente que se especifique los
hitos del proceso de externalización, en términos de objetivos de...