OYS I - Calidad Total

Facultad de Ciencias Económicas y de Administración
Cátedra de Organización y Métodos Administrativos

CALIDAD TOTAL

Marzo 2007
(Actualización Marzo 2011)

Autor: Alejandra Pereira

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Facultad de Ciencias Económicas y de Administración
Organización y Métodos Administrativos

"Es imposible gestionar bien confiando sólo en la conciencia, experiencia,
intuición o métodos basadosen ideas casuales de cada individuo.
Para ser exitosos necesitamos una actividad no solo científico sino
también sistemática, una que no esté limitada solamente a un
departamento, sino que sea practicada por toda la empresa, y una que
ordene todos los esfuerzos de la organización en la satisfacción de los
clientes. Esa actividad se llama "Gestión Total de Calidad".
Dr. Noriaki Kano

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Organización y Métodos Administrativos

Índice de contenido

1. INTRODUCCIÓN

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2. DEFINICIÓN DE CALIDAD

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3. LA EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO HACIA LA CALIDAD TOTAL

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4. COSTOS DE LA CALIDAD Y EL MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO

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5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

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6. SISTEMAS DE CALIDAD Y CALIDAD TOTAL

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7.LA CALIDAD TOTAL Y LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

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8. CALIDAD TOTAL Y ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS

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9. LA CALIDAD EN URUGUAY *

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10. SÍNTESIS Y REFLEXIONES FINALES

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11. BIBLIOGRAFÍA

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* Actualización Marzo 2011
Fueron actualizados los contenidos de este apartado, incorporando los cambios al Modelo
de Mejora Continua desarrollado por el Instituto Nacional de Calidady las
organizaciones premiadas.

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1. Introducción
Productos y servicios de alta calidad se han convertido en la clave de éxito para
competir en los mercados internacionales actualmente. El nivel de calidad que
esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los
competidoresprincipales elevan sus normas de calidad. En respuesta a la
demanda por productos y servicios de mejor calidad, muchas empresas están
adoptando nuevas prácticas de administración.
Control de Calidad, Gestión de la Calidad o Administración de la Calidad Total,
son algunas de esas prácticas de mejoramiento administrativo que cada día
resultan más difundidas y necesarias en el marco de lacompetitividad actual.
En este sentido, el presente documento pretende aportar, dentro del marco de la
asignatura de Organización y Métodos Administrativos, la evolución del concepto
de calidad a través de sus principales autores, los principios básicos de la calidad
total, los aspectos que la diferencian de los denominados sistemas de calidad y
los aspectos que su implantación afectan a lasestructuras organizativas.
Asimismo sobre el final del trabajo se analiza el vínculo con la función de
Organización y Sistemas y se indaga el estado actual de la Gestión de la Calidad
en nuestro país, a través del Modelo propuesto por el Premio Nacional de Calidad.
A partir de esta breve incursión en el tema, lejos de agotar su contenido, es
interés de la Cátedra de Organización y MétodosAdministrativos presentar
brevemente al estudiante un tema que en la actualidad es fácilmente reconocible.

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2. Definición de Calidad
Partiendo de la definición de la Real Academia Española1, una de las acepciones
del término es: “Superioridad o excelencia” en tanto es posible profundizar en elconcepto ampliando la definición a: “el conjunto de características que posee un
producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de
satisfacción de los requerimientos del usuario”.
Resulta interesante tomar una breve definición de Jurán2 que expresa: “la calidad
es la satisfacción del cliente”, que centra la definición en el cliente tomando una
concepción amplia,...