Pac 1 Negociació De Conflictes

1. Quina es la principal eina de gestió del conflicte en cadascuna de les tres teories de la psicologia social?

a)Teoria realista del conflicte
Segons la Teoria Realista del conflicte, perquè hi hagi un conflicte objectiu hi ha d’haver incompatibilitat d’interessos. Per tant, l’origen del conflicte recau en la divergència d’interessos. En les relacions socials els processos de cooperació notenen un valor propietari en comparació als de competició per això els grups tendeixen a l’enfrontament per defensar els seus objectius. Es per això que la millor forma de gestionar el conflicte no es compartint activitats sinó proposant metes supraordenades que anul•lin els objectius propis de les parts implicades. Així no defensaran els seus propis objectius enfrontant-se entre ells sinó quetreballaran amb un objectiu comú que implica a totes les parts.

b)Teoria de la identitat social
Segons la Teoria de la identitat social el món és tant complex i està en constant transformació que és impossible mantenir-lo ordenat “socialment”. Per això el món social el simplifiquem per mitjà de categories. D’aquesta forma reduïm les diferencies que existeixen entre els elements d’una mateixacategoria i exagerem les diferencies dels que pertanyen a diferents categories. El conflicte existeix en la ment de les persones. Per gestionar-ho és necessari identificar les categories socials en joc.

c)Teoria Socioconstruccionista
Segons la Teoria de la construcció social del conflicte el conflicte es construeix gràcies a la narració i és aquesta la que té efectes sobre les accions delprotagonistes. És important tenir en compte diferents aspectes com el temporal, la dimensió espaial, la construcció de personatges o el contingut, entre d’altres, per poder identificar i gestionar el conflicte. Un conflicte és sobretot una creació del llenguatge per això el conflicte es gestiona jugant amb el mateix llenguatge.

2. Elabora un pla de gestió del conflicte per a Serveis Telefònics en basea la teoria realista del conflicte. Per fer-ho recorda les tres condicions que cal que compleixin les mesures per gestionar el conflicte.
El pla de gestió que portaria a terme en base a la teoria realista del conflicte es centraria en buscar uns objectius supraordenats comuns a totes les parts. Aquests objectius supraordenats permetrien la col•laboració, enlloc de la competició, entre el Nivell1 i el Nivell 2. Estarien encaminats al treball en comú, podent ésser interpretats com a beneficiosos per a tothom, incitant a un augment de la sociabilitat i amb els quals els recursos i esforços necessaris impliquin la totalitat del grup: Nivell 1+Nivell 2= Nou Grup.
Un d’aquests objectius podria ser aconseguir un màxim de trucades que finalitzin amb èxit, és a dir, resolent la consulta osolucionant la reclamació. S’han d’assolir aquests objectius perquè el mercat ha donat un gir important i es troben en una situació de gran competència i s’hi no s’aconsegueixen un mínim de x cada dia, es veuran obligats a reduir plantilla. Tant del nivell1 com del Nivell2.
Ara bé, introduiríem un petit canvi en la gestió de les trucades (això suposaria un cost inicial però a la llarga seria unabona inversió doncs aconseguiríem reduir la contínua rotació de personal. Aquests excés de rotació comporta que el personal que entra nou al nivell 1 ha de consultar més cops a la del nivell 2, agreujant així el conflicte entre els dos nivells):
Un dia si un dia no, cada trucada es posa en contacte conjuntament amb dos teleoperadors, un del nivell 1 i un altre del nivell 2 i intenten els dosresoldre la incidència. El teleoperador del nivell 2 ha d’intentar que el del nivell 1 aprengui en cada trucada conjunta el màxim possible ja que cada dues trucades conjuntes, una, serà individual per als dos teleoperadors. Si el del nivell 1 aconsegueix resoldre la incidència sense haver de passar la trucada al teleoperador del nivell 2, tant el teleoperador del nivell 1 com el del nivell 2 rebran...