Pamec
Páginas: 81 (20076 palabras)
Publicado: 24 de septiembre de 2012
ASESORIA PARA EL DESARROLLO DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD (PAMEC) DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE LA GARANTIA DE LA CALIDAD EN LA CAJA DE PREVISIÓN DE LA UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER “CAPRUIS”
ANA ELVIA MARÍN ANGULO MERCEDES MONTAÑA RODRIGUEZ GLADYS YAMILE ROSALES AGREDO
PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DEESPECIALISTA EN AUDITORIA EN SALUD
CONVENIO CES / UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD ESPECIALIZACION EN AUDITORÍA EN SALUD
BUCARAMANGA – SANTANDER 2008
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN
1
1. OBJETIVOS
12
1.2 OBJETIVO GENERAL
12
1.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS
12
2. JUSTIFICACIÓN
14
3. MARCO DE REFERENCIA
16
3.1 MARCOINSTITUCIONAL
16
3.1.1 Misión
18
3.1.2 Visión
19
3.1.3 Valores Institucionales
19
3.1.4 Objeto Social de la Empresa
20
3.1.5 Portafolio de Servicios
21
pág.
3.1.6 Programas de Promoción y Prevención
23
3.1.7 Caracterización de Nuestros Usuarios
23
3.1.8 Estructura Organizacional
24
3.2 MARCO LEGAL
27
3.3 MARCO CONCEPTUAL
43
3.3.1Metodología General para la Elaboración del PAMEC
48
4. ASESORIA PARA EL DESARROLLO DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD (PAMEC) DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE LA GARANTIA DE LA CALIDAD EN LA CAJA DE PREVISIÓN DE LA UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER “CAPRUIS” 4.1 IDENTIFICACION DE OPORTUNIDAD DE MEJORAMIENTO 4.2 SELECCIÓN DE PROCESOS PRIORITARIOS 4.3DEFINICION DE LA CALIDAD ESPERADA 4.4. MEDICION INICIAL DEL DESEMPEÑO 4.5 PROPUESTA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 2008-2009 4.5.1 Propuesta Plan de Mejoramiento Consulta Externa 4.5.2 Propuesta Plan de mejoramiento Satisfacción del Usuario 4.5.3 Propuesta Plan de Mejoramiento Farmacia
51 54 59 64 70 84 85 86 87
ii
Pág.
4.6 PROGRAMA DE AUDITORIA A PROCESOS PRIORITARIOS 4.7 RELACION DELPAMEC CON LA ACREDITACION INSTITUCIONAL
88
90
GLOSARIO
117
CONCLUSIONES
122
iii
LISTA DE TABLAS Pág.
TABLA 1.
ETAPAS DE LABORACION DEL PAMEC Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS 52
TABLA 2.
AUTOEVALUCACION Y DIAGNOSTICO
55
TABLA 3.
MATRIZ DE PRIORIZACION EN LA CAJA DE PREVISIÓN SOCIAL DE LA UIS 60
TABLA 4.
PROCESO DE PRIORIZACION Y PROBLEMAS DETECTADOS EN LACAJA DE PREVISIÓN SOCIAL DE LA UIS 62
TABLA 5.
MATRIZ DE CALIDAD ESPERADA DEL PROCESO DE CONSULTA EXTERNA CAPRUIS 66
TABLA 6.
MATRIZ DE CALIDAD ESPERADA DELPROCESO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CAPRUIS 67
TABLA 7.
MATRIZ DE CALIDAD ESPERADA DEL PROCESO DE FARMACIA DE CAPRUIS 68
TABLA 8.
INDICADORES DE CAPRUIS
70
Pág.
TABLA 9.
PRIORIZACION DE PROBLEMAS ENCONSULTA EXTERNA DE CAPRUIS 78
TABLA 10.
MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROBLEMAS EN SATISFACCIÓN DEL USUARIO 82
TABLA 11.
PROBLEMAS EN FARMACIA DE CAPRUIS
84
v
TABLA DE ANEXOS
Pág.
ANEXO 1.
MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE PROCESOS PRIORITARIOS 94
ANEXO 2.
PROCESOS PRIORITARIOS
95
ANEXO 3.
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE PROCESOS PRIORITARIOS 99
ANEXO4.
FORMATO FORMULACION PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE SATISFACCIÓN CONSULTA EXTERNA 102
ANEXO 5.
FORMATO FORMULACION PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO 106
ANEXO 6.
FORMATO FORMULACION PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE SATISFACCIÓN FARMACIA 108
ANEXO 7.
PROGRAMA DE AUDITORIA DE PROCESOS PRIORITARIOS 111 Pág.
ANEXO 8.
MODULO INFORMACIÓN
112
ANEXO 9.
INSTRUCTIVO DE EVALUACIÓN
113
ANEXO10.
LISTAS DE VERIFICACION PARA CONSULTA EXTERNA 114
vii
TABLA DE DIAGRAMAS
Pág.
DIAGRAMA 1.
ESPINA DE PESCADO CONSULTA EXTERNA
81
DIAGRAMA 2.
ESPINA DE PESCADO SATISFACCIÓN DEL USUARIO 83
DIAGRAMA 3.
ESPINA DE PESCADO SATISFACCIÓN SERVICIO FARMACIA 85...
ANA ELVIA MARÍN ANGULO MERCEDES MONTAÑA RODRIGUEZ GLADYS YAMILE ROSALES AGREDO
PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DEESPECIALISTA EN AUDITORIA EN SALUD
CONVENIO CES / UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD ESPECIALIZACION EN AUDITORÍA EN SALUD
BUCARAMANGA – SANTANDER 2008
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN
1
1. OBJETIVOS
12
1.2 OBJETIVO GENERAL
12
1.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS
12
2. JUSTIFICACIÓN
14
3. MARCO DE REFERENCIA
16
3.1 MARCOINSTITUCIONAL
16
3.1.1 Misión
18
3.1.2 Visión
19
3.1.3 Valores Institucionales
19
3.1.4 Objeto Social de la Empresa
20
3.1.5 Portafolio de Servicios
21
pág.
3.1.6 Programas de Promoción y Prevención
23
3.1.7 Caracterización de Nuestros Usuarios
23
3.1.8 Estructura Organizacional
24
3.2 MARCO LEGAL
27
3.3 MARCO CONCEPTUAL
43
3.3.1Metodología General para la Elaboración del PAMEC
48
4. ASESORIA PARA EL DESARROLLO DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD (PAMEC) DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE LA GARANTIA DE LA CALIDAD EN LA CAJA DE PREVISIÓN DE LA UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER “CAPRUIS” 4.1 IDENTIFICACION DE OPORTUNIDAD DE MEJORAMIENTO 4.2 SELECCIÓN DE PROCESOS PRIORITARIOS 4.3DEFINICION DE LA CALIDAD ESPERADA 4.4. MEDICION INICIAL DEL DESEMPEÑO 4.5 PROPUESTA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 2008-2009 4.5.1 Propuesta Plan de Mejoramiento Consulta Externa 4.5.2 Propuesta Plan de mejoramiento Satisfacción del Usuario 4.5.3 Propuesta Plan de Mejoramiento Farmacia
51 54 59 64 70 84 85 86 87
ii
Pág.
4.6 PROGRAMA DE AUDITORIA A PROCESOS PRIORITARIOS 4.7 RELACION DELPAMEC CON LA ACREDITACION INSTITUCIONAL
88
90
GLOSARIO
117
CONCLUSIONES
122
iii
LISTA DE TABLAS Pág.
TABLA 1.
ETAPAS DE LABORACION DEL PAMEC Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS 52
TABLA 2.
AUTOEVALUCACION Y DIAGNOSTICO
55
TABLA 3.
MATRIZ DE PRIORIZACION EN LA CAJA DE PREVISIÓN SOCIAL DE LA UIS 60
TABLA 4.
PROCESO DE PRIORIZACION Y PROBLEMAS DETECTADOS EN LACAJA DE PREVISIÓN SOCIAL DE LA UIS 62
TABLA 5.
MATRIZ DE CALIDAD ESPERADA DEL PROCESO DE CONSULTA EXTERNA CAPRUIS 66
TABLA 6.
MATRIZ DE CALIDAD ESPERADA DELPROCESO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CAPRUIS 67
TABLA 7.
MATRIZ DE CALIDAD ESPERADA DEL PROCESO DE FARMACIA DE CAPRUIS 68
TABLA 8.
INDICADORES DE CAPRUIS
70
Pág.
TABLA 9.
PRIORIZACION DE PROBLEMAS ENCONSULTA EXTERNA DE CAPRUIS 78
TABLA 10.
MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROBLEMAS EN SATISFACCIÓN DEL USUARIO 82
TABLA 11.
PROBLEMAS EN FARMACIA DE CAPRUIS
84
v
TABLA DE ANEXOS
Pág.
ANEXO 1.
MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE PROCESOS PRIORITARIOS 94
ANEXO 2.
PROCESOS PRIORITARIOS
95
ANEXO 3.
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE PROCESOS PRIORITARIOS 99
ANEXO4.
FORMATO FORMULACION PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE SATISFACCIÓN CONSULTA EXTERNA 102
ANEXO 5.
FORMATO FORMULACION PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO 106
ANEXO 6.
FORMATO FORMULACION PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE SATISFACCIÓN FARMACIA 108
ANEXO 7.
PROGRAMA DE AUDITORIA DE PROCESOS PRIORITARIOS 111 Pág.
ANEXO 8.
MODULO INFORMACIÓN
112
ANEXO 9.
INSTRUCTIVO DE EVALUACIÓN
113
ANEXO10.
LISTAS DE VERIFICACION PARA CONSULTA EXTERNA 114
vii
TABLA DE DIAGRAMAS
Pág.
DIAGRAMA 1.
ESPINA DE PESCADO CONSULTA EXTERNA
81
DIAGRAMA 2.
ESPINA DE PESCADO SATISFACCIÓN DEL USUARIO 83
DIAGRAMA 3.
ESPINA DE PESCADO SATISFACCIÓN SERVICIO FARMACIA 85...
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